3、产品质量口碑分析
家具评分相对较低 电商渠道产品成投诉焦点
家具产品质量满意度评分相对较低，主要集中在家具电商类渠道产品。近年来物流和安装服务能力的提升，使得电商产业快速发展，大量家具企业选择入驻电商平台，大量家具企业涌入电商赛道，导致家具电商市场鱼龙混杂、良莠不齐，而消费者在电商平台上选购产品时，单靠图文展示无法有效辨识线上家具产品质量，从而在使用过程中出现产品异味较重、颜色不符、规格差异、耐用性差等质量问题，且退换与售后维权成本较高。
此外，甲醛释放也是消费者关注的焦点，在选购家具产品时，消费者往往忽视了基于极限甲醛量的人造板室内承载限量，从而导致消费者在有限的室内面积内，使用了超量的人造板家具，室内空气污染物因此超标，进而拉低了此项评分。
4、售后服务口碑分析
品牌间服务能力呈现明显差别
各品牌的售后服务评价差异较大，但大品牌的得分普遍高于中小品牌。随着社会经济和消费标准的不断提升，单纯依赖产品力和性价比的时代已经终结。越来越多的家居产品制造商正在从产品体验到服务体验转型，售后服务能力已成为家居企业的核心竞争力之一。具有一定规模的企业，通过供应链和标准化管理，在售后服务的响应时间、收费标准和服务效果上取得了用户的高度认可，得分较高；而中小企业由于销售量、覆盖区域等原因，在边际成本控制方面很难做到平衡，无法满足客户越来越高的要求，在服务力方面还有很大提升空间。
小结：
《家居消费者口碑调查》全程得到了消费者的积极响应，在聆听消费者声音、尊重行业专家意见的基础上，力求公正、透明、详实的向公众展现家居行业的完整风貌。
本次调查反映了现阶段消费者对于家居消费环境与现状的主观判断。调查结果体现出消费者对于家居消费服务质量的需求与日俱增。对于当下行业集中度仍旧不高的家居企业来说，如何从顾客角度出发，激励互动、强化体验、增进感性交流，在消费链条中不断提升消费者参与地位，从而进一步提升消费者对服务的感知、更好地满足消费者在服务质量方面的迫切需求，将会成为未来企业发展的核心课题。
家居企业应该及早结合行业特点，深刻理解客户在服务端的痛点，培育健康的家居消费服务体系。用优质服务提升产品附加值，从而在品牌、品质、服务、口碑四者之间形成良性循环，以软硬实力兼具的闭环生态铸造企业发展的“护城河”。
企业篇
优秀企业示范案例
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