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客服专员岗位职责，金融客服是什么工作性质有什么要求吗( 二 )

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客服专员岗位职责，金融客服是什么工作性质有什么要求吗


4，客服专员的岗位职责是什么 原发布者:王一鸣电话客服专员岗位职责篇一：客服专员岗位职责客服专员岗位职责全览客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责 。一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报 。2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务 。二、某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单 。5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责 。三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理22.2.3问题： 毕业后想当一名客服专员，请问客服专员的岗位职责是什么，他们具体是干什么工作的？ 答案： 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾[客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构 。客服专员就是承担客服工作的专员 。可以通过电话，邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理 。比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身 。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的 。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析 。好的客服是企业成功的关键！5，移动10086客服的工作时间是如何规定的 中国移动集团北京公司客户服务中心的10086呼叫中心分第一呼叫中心,第二呼叫中心和第三呼叫中心.这三个呼叫中心的工作地点和工作时间制度是不同的.每天工作有6小时的,有8小时的,有12个小时的....但是工作时间长的其他休息时间就多一些,一天只工作6小时的话一周就只有一天休息等等...工时肯定是符合国家规定的.轮班制主要是由于10086是24小时服务的,所以就要求有上白班,有上夜班,也根据个人意愿有那种常小夜班,就是只上16点-1点的班,上四天休两天,上两天休一天.不过这种常小夜班据我所知只有第二呼叫中心有,因为常小夜班的补贴要比其他小夜班的补贴多,所以报名人员也蛮多的.像第三呼叫中心有大夜班,基本上每个第三呼叫中心的人都会轮到上大夜,就是20点--8点的班.不过上完大夜班就可以休息两天.第一呼叫中心分了两个地点,根据办公地点不同,安排的工作时间也不同.而且班务会根据季节随时调整,比如冬天人们比较爱睡懒觉,天黑得早,那么可能班务就不会有太早的,(不过此呼叫中心不用早起就会注定彼呼叫中心要早起!其实就看你最终在哪里上班了.)不管在哪里上班,其实都要面对上夜班和白班....工作强度蛮大的,而且压力很大,客户都不理解客服人员的辛苦,还总是抱怨和投诉啊等等...实在是委屈他们客服人员了.我个人感觉第二呼叫中心的班务比较好一些.因为没有大夜班.第三呼叫中心要上大夜班的.第一呼叫中心有早7点的班,比较早,懒得起,而第二呼叫中心目前最早的班是8点开始的.所以如果让我去呼叫中心上班的话我个人比较倾向于第2呼叫中心.呵呵..不过话又说回来了,班务随时会调整,如果决定来这里,不管什么班,都要适应...不然就只能选择离开.以上就是我的回答.虽然没有明确说明具体工作时间,但是大概意思应该说明白了.仅供您参考.我不在呼叫中心工作所以具体班务时间安排等等不是特别熟悉.请您见谅.6，询问怎么样才能当客服回答问题你相当什么产品的客服？回答问题的客服种类这么多，那要看你当什么类了 。每一个人都有自己特定的气质与内涵，每一个工作岗位也要其特定的要求与注意事项 。合适的岗位招到合适的人员才是最好的，人尽其才，岗位尽其责 。客服人员介于后勤与前沿营销之间，做好客服工作是企业二次营销的关键点、是维护好客户关系的重中之重 。如何做好客服，如何提升客户满意度，如何有效促进二次消费？客服工作人员——客服专员——至关重要 。优秀的客服人员应具备什么样的特质呢？笔者认为一名优秀的客服人员，至少要具备以下几点：1、相信人性本善的理念，有一股善意从心灵深处自然流露出来，有一种热情并能积极主动的表现出来，有随时随地的表现出与人为善、与人交谈的愿望 。2、快速的环境适应能力，到一个新的陌生环境中不会有紧促感与陌生感，能很快的在陌生环境中找到语话者，并能勾起他人的交谈兴趣，快速给人对环境的归属感与自然感，有见面熟的适应能力 。3、有较好的自控能力，对自己的情感与肢体语言能控制良好，能通过自己丰富的面部表情与肢体语言牵引他人的情绪，不会因个人的负面情绪波动而影响到工作群体的良好氛围 。4、有敏锐的判断能力，对周围人的情感需求体察细仔入微，能在不经意间对周围人的表情撑握并恰到好处的表现出同理心，适时做到与客人引起共鸣 。5、通过外表就能给人一种值得依赖的感觉，给客人一种朋友的关怀与尊重，让客人有种相信你没错的直觉感 。6、有强烈的自尊心，在服务的过程中给客人真诚但非卑下的视觉感，给客人互此平等、尊重但非奴性的心态观 。7、有与人为乐的精神，在工作过程中，将服务真诚到底并非因服务而服务、因工作而工作，而是视服务为体现自己人生价值的途径，为他人提供服务是一种高尚的艺术行为，是一种值得让人尊重的职业 。8、卓越的目标、能坚持、喜欢挑战的工作.有一定抗压能力； 学习能力强，普通话好,性格开朗,没脾气7，客服属于什么部门客服部门是独立的分支，，客服部门是客户维护和售后服务的综合部门，我之前就是在外企做客服的，后来做客服主管，虽然也是走行政的班次，但是不是行政的后勤，主要面对的群体不是一样的，行政是主要负责的公司的事宜，而客服主要是针对客户中国的企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程 。但是，笔者以为，中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题，可能会制约着企业的进一步发展 。本文着重谈一下定位问题 。首先，众多企业定义客户服务部门就是本企业的服务窗口，是直接接触客户的部门，（有的甚至是唯一部门），而其中大部分的客户服务部门又主要靠服务热线提供客户服务，这样很容易将一个企业的客户服务等同于服务热线，似乎客户服务就是热线一个小部门的事 。这样的定位表面看不出大毛病，似乎理所应当是客服部门的事，这样就造成一个企业其他部门不重视客户服务的潜在问题 。事实上，客户服务绝不是一个部门的事，其他部门如能重视客户服务工作，分别处理本应属于自己职责范围的服务问题，这将大大增加服务的专业性、有效性、针对性与责任感，使一个企业的全员服务意识得到体现 。第二，目前企业中客服部门承担着客户服务直接任务，服务的标准是什么，谁来制定，责任同样落到了客服部门本身 。换句通俗的话说，客服部门既是足球场上的运动员，又是教练，又是裁判；自己实际操作，又要监控自己指导自己，又要给自己定服务标准并判断优劣 。这样的定位显然是混乱的，不规范的，有很大问题 。很遗憾，众多企业还没有意识到这一点 。那么，客服部门在一个企业中到底应该如何定位呢？笔者认为，一个企业应该设置一个很有权威的、有地位的客户服务部门，这个部门是企业客户服务的标准的制定者，同时也是评估者（可以借助第三方），它的职责就是针对企业各个部门制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式，这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的；同时，这个部门肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任，就如同军队中的宪兵在督导着军人的军纪 。这样做的结果是，客服不再是一个部门的事，而是全员的事，客服部门是标准的制定者，又是裁判，而不再是运动员 。那么，原来的客服部分的工作，尤其是服务热线由谁来管理完成呢？笔者强烈建议服务热线应由（或回归）市场营销部门统一管理，因为通过热线得到的服务信息、意见正是拓展市场的重要依据之一，并且由市场营销部门统一安排，可以广泛的开展主动服务与主动营销活动，避免了两个部门不好管理的弊病 。实际上，中国企业，特别是有远见的知名企业已经开始这样进行规划与实施了，某著名家电企业客服部门制度了全员服务手册，指导企业所有岗位员工如何一步步做好客服工作，某通讯集团公司已设置专门的客服标准制定部门，针对不同部门制定相应的服务标准 。8，客服专员是做什么的 客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构 。客服专员就是承担客服工作的专员 。比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身 。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的 。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：1、意见处理;2、资料管理;3、技术支持;4、内部合作;5、顾客需求分析 。主要是处理客户问题,与客户间的关系.一般分电话客服,就是专接电话,处理客户的投诉、意见、反馈 。第二种是上门服务型，上门了解客户的需求及意见客服就是为客户服务的人．1工作职责　客服部经理工作职责▍负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉.▍负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档，以促使业务代表的业务素质不断提高,尽快满足客户的需求.▍落实各项业务的开展,监控管理办法，熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.▍负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果按时书面上报.▍负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件 。▍认真执行各项规章制度,正确执行各项业务规范,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.▍严格现场管理,认真填写工作日志,每月汇总形成工作总结,月底前交总经理.客服部业务代表职责▍树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.▍努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.▍遵守有关的规章制度,关心集体.▍对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首次服务负责制的规范要求.▍熟悉并掌握房地产专业业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.▍熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈部门经理.▍向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.▍熟练掌握电脑及ERP系统操作技能,发现电脑及系统运行异常及时上报.▍对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.▍完成领导交办的事宜2工作流程应征实习录用流程 条件：应征客服人员要有一定的上网时间，有视频，形象，气质好，语音甜美，语言表达能力强，能遵守站规，有责任心，能坚持工作者，能保证接受本站客服人员实名制管理，参与培训并实习40个小时；应征经当班部长通过参与实习；实习过程中有优良表现，可经部长推荐，站长批准提前转正；实习过程中要和站方指定人沟通2次，沟通内容：本站的情况，做客服的宗旨，客服技术要领 等，并记录存档；根据实习过程中的体验，写份工作经验心得并自己申请加权转正，存档，站长通过后，根据他的总结参与现场答辩考核；本站客服人员实名制，要登记核实存档；考勤奖惩工作流程每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况； 根据工作日志记录，每周工作小时数不得少于30个小时，特殊情况要声明理由，经站长批准； 考勤奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差 。当班工作流程当班期间，热情主动接受聊友来访，询问聊友的来访动机；耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象 接受部长指派，专门和指定聊友详细沟通，接受聊友的投诉，采集聊友的建议意见并整理汇报；值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦； 房间出现技术问题，站方出现技术问题，要第一时间反映到群里请求技术支持； 工作业绩奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差 。应急处理工作流程 建立本部门详细的应急联系预案；CC客服部正式工作人员必须互留详细联系方式，联系电话、联系地址 。并在工作群名片内详细填写 。建立本部门详细的应急事件处理预案；客服中心纪律团结，互助，友爱 。守时，有事必须提前请假 。值班，开会，培训期间，严禁打闹 。私人对话公屏禁字 。不许将工作以外的不良情绪带到工作之中 。认真细心，发送系统通知，要严格检查格式 。

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