“这是直面金融消费者的一条热线，也是管控金融风险的一道防线 。”12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心负责人王子央说，通过这条热线，不仅能及时为消费者排忧解难，将解决金融消费纠纷的关口前移，充当行业“解压阀”的角色，也能通过投诉数据梳理出行业短板和漏洞，实时监测、推动整改，发挥行业“瞭望塔”的作用 。
近年来，通过提升人员素质、加大科技手段运用、不断拓展服务水平和边界，北京分中心的服务能力和好评度不断提升，2021年已接听处理14万通投诉咨询电话 。12378热线全国接听量更是达到249万通 。“未来，我们将持续督促指导金融机构进一步发挥投诉处理主体责任，共同提升行业的消费者权益保护工作水平，让更多问题解决于萌芽时、把更多风险消灭在苗头处 。”王子央说 。
临近下午5点，热线系统即将关闭，这时却来了一个棘手的电话 。消费者王先生反映，几年前他在工商银行的自助终端设备购买了该行代销的基金，但赎回后不仅没有赚钱，本金还有了损失，他要求银行赔偿其亏损资金 。
“王先生，我们会把问题转达给工商银行，敦促银行与您沟通协商 。”江莎结束与消费者通话后，迅速将此案件进行工单录入 。
随后，这一问题通过投诉系统转送至工商银行北京昌平某支行处理 。
每一次消费者反馈都会推动服务优化
为了追踪王先生的投诉处理情况，采访人员次日到工商银行北京市分行继续采访 。
“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”电脑屏幕右下角图标闪烁，一条新的投诉信息传到了 。“我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈 。”工行北京市分行消费者权益保护办公室负责人张赟在电脑上向采访人员演示了客户投诉处理流程，屏幕上“接诉即办”的时限、反馈客户处理结果时限等一目了然 。
张赟介绍，消费者拨打12378热线投诉后，相关信息会先转至分行的消费者权益保护办公室，由工作人员判别整理，再发至相关支行和营业网点进行处理 。
“工行在北京共有37家支行、500多个营业网点 。每家支行都专门安排了数名工作人员负责处理消费者投诉，在营业网点也有相关负责人处理各类投诉纠纷 。”张赟说，在接到投诉信息后，工作人员一般通过电话联系、当面恳谈等方式与客户沟通，必要时还会协助客户联系公证处等机构，尽全力满足消费者的合理诉求 。
王先生的问题是如何处理的？工行北京昌平某支行工作人员查看了王先生当年购买基金前在银行作出的风险评级，显示其风险评级符合购买该基金的条件 。“在风险测评的过程中，客户会按题目回答一些问题，这些问题能够一定程度反映其风险承受能力 。”该工作人员介绍，由于王先生当时是在自助终端设备上购买的基金产品，购买程序也会进行多次风险提示 。王先生能够成功购买基金的前提，是必须完成相关风险提示 。客服记录也显示，他曾向客户经理咨询是否可以赎回基金，考虑到当时市场正处于低位，客户经理建议他暂不赎回，不过他还是通过自助终端设备赎回了全部基金 。
张赟说，每月针对12378热线中心转来的投诉，银行都会定时向监管机构反馈处理情况 。采访人员回访了热线中心，了解到工行已进行过情况反馈，包括处理报告、行业第三方调解机构关于“工行销售过程合规”的调解意见 。针对最新一次投诉，工行目前已经联系王先生，正在协商处理过程中 。
“解决投诉纠纷是银行改进自身服务的重要抓手 。每一次客户的反馈都会给我们带来新的思考，推动服务更人性化，流程更合理 。”工行北京金融街支行综合管理部经理高华主要负责处理客户的投诉纠纷，她在这方面有很多心得体会 。
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