——介绍“质量您放心” ， 实际客服根本没见过实物 。“95后”女孩安某是一名从业3年多的资深售前客服 ， 在位于安徽宿州的两家客服外包公司里带过天猫、淘宝、京东、蘑菇街、拼多多等各大网购平台上的100多个店铺 。
“说是售前咨询 ， 介绍时说‘质量您放心’ ， 但其实我们一个人同时是几个店铺的客服 ， 根本没见过商品 ， 也不知道质量怎么样 。老板说 ， 我们把商品忽悠出去就行了 。”她举例说 ， 有店铺打着海淘旗号卖国内工厂次品 ， 每当淘货不及时 ， 就教客服用话术应付催发货的顾客 ， “跟他要身份证号码 ， 说需要申报关税 ， 请耐心等待” 。
——表示“重视您的反馈” ， 实际商家的态度是“不用理会” 。“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款 ， 公司不会解决 ， 我们也不能承认 ， 只能用话术应付客户 。”在一家国有银行信用卡中心担任客服的小陈说 。
在一家有100多名员工的售后客服外包公司工作的周某 ， 负责7家天猫店铺 。“每天接到很多投诉 ， 一些商家告诉我们‘不用理’ ， 我们回复客户‘您的问题我们会尽快处理 ， 请耐心等待’ 。如果顾客继续投诉 ， 还是同样的回复 ， 只是更诚恳些！”周某说 。
忽悠式“礼貌”话术有的属于管理不规范 ， 有的属于商业失信
“不同商家考核客服的绩效指标不同 ， 有的看顾客满意度 ， 有的看处理速度 ， 还有的会根据‘315’等敏感时段改变考核导向 。”一家拥有4000多个客服的大型客服外包公司负责人说 。
安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明表示 ， 在不见面的互联网交易中 ， 客服是许多消费者寻求帮助的第一选择 ， 甚至是联系商家的唯一渠道 。完善的客服管理机制 ， 对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少 。不重视投入 ， 敷衍了事的忽悠 ， 最终将伤害到企业自身利益 。
张路明表示 ， 客服的忽悠式“礼貌”话术 ， 有的属于企业管理不规范 ， 有的则属于商业失信 。市场监管部门除提醒规劝相关企业外 ， 还应依法处理严重侵害消费者权益的案例 。
北京大成（合肥）律师事务所合伙人秦春表示 ， 目前 ， 客服外包公司存在良莠不齐的情况 。在重点发展客服产业的城市 ， 监管部门应对客服外包公司加强规范管理 。
此外 ， 各地消协组织也提醒广大消费者 ， 遇到售后问题积极维权 ， 及时向相关行政部门和消费者组织投诉 。
【用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象】Tags：
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