聚焦争议：消费者质疑OTA平台服务存不足，平台表示将会改进
在席先生与平台就机票情况的沟通过程中 ， 其认为，携程在服务方面存在不足 。“一开始沟通未充分告知我详细信息，仅一句应航司要求就说要补一万多的差价，我实在是不理解 。”席先生表示 ， 在前期沟通中，面对高昂差价，平台客服仅告知应航司要求收取差价，却未对其中详细原因进行说明，亦没有明确告知机票未使用情况下的有效期到何时，质疑其服务上存在信息告知不及时、不全面的问题 。
对于席先生反映的情况 ， 携程方面回应称，在前期对消费者的服务中确实存在不足之处 ， 致消费者对平台及机票情况产生误解，其将对客服人员进行进一步的培训 。
专家意见：
机票预订中平台为服务商，相关规则需以航司为准
梳理席先生的消费案例，不难发现 ， 国际航司、OTA平台和消费者三方的协商过程较为复杂 。消费者通过OTA平台预订国际机票，若产生退改需求，退改签时可能会遇到不少阻碍 。深圳市旅游协会法律顾问单位、广东伟然律师事务所合伙人范文文律师介绍，疫情后退改，可能出现一些境外航司要求只改不退、差价改签 ， 不予现金退款 ， 要求消费者直接联系航司办理退改手续等情况 。
携程告诉南都采访人员 ， 其作为OTA平台，在消费者与航司之间起到的是提供“大卖场”的作用，在退改签规则上需要以航司为准 。仔细观察席先生的订单页面 ， 也能看到平台提示消费者退改签需要以航司规定为准的说明 。
范律师介绍，根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求OTA平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准 ， 严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，要在购票过程中清楚告知旅客退改签收费标准等条件 。
随着线上预订服务的火热发展，不少消费者与OTA平台（在线旅行社）之间的矛盾也逐渐出现 。疫情防控期间 ， 关于机票退改签的矛盾尤为突出，那么，OTA平台和消费者之间究竟是什么样的关系呢？范律师介绍，如果机票是平台自营 ， 当消费者出现退改签需求，其应协助消费者向航空公司办理退改签手续，并严格遵守航空公司的退改签政策过收费标准；如果机票非平台自营，则平台仅提供信息撮合、支付结算等服务，此时平台应敦促、监督代理商严格执行航空公司的退改签收费标准，并对违规操作的代理商及时清退 。
范律师进一步介绍，无论哪种情形，除非平台承诺先行退款处理 ， 否则平台只是协助消费者与航空公司及代理商处理，待航司或代理商退回机票款后退还消费者 。
消费提醒：
需将OTA平台定位理解清楚 ， 必要时直接联系航司
本次消费案例中，消费者与OTA平台的最终争议在于平台服务 。广东晟典律师事务所毛鹏律师提醒，消费者需将OTA的定位理解清楚，它实际只是一个平台，如果遇到平台无法解决的问题，可以直接联系航空公司进行沟通 。
席先生表示 ， 经此一事，其在之后的国际机票预订上，可能会优先选择直接通过航司预订 。
在通过第三方平台进行票务预订时，毛律师进一步提醒，消费者要选择正规的订票网站，防止遇到钓鱼网站被人诈骗个人身份信息或银行付款账户信息；在订票时要注意查看订票信息，尤其是实际承运人，订票价格以及退票改签的规则，必要时可以保留订票时显示的信息截图，将来如果在订票或改签规则理解时产生分歧 ， 该截图可能可以作为证据 。
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