六、评价步骤
（一）确定调查内容
根据我市的用户及业务分类 ， 采取实名制 ， 调查内容分为六个方面：
1.对用户基本信息的调查统计 ， 了解用户的类型、使用性质及用量等基本情况；
2.对企业形象的调查 ， 了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；
3.对产品质量的调查 ， 了解用水、用气的整体情况；
4.对服务质量的调查 ， 了解业务流程办理效率、报装收费、服务热线及价格政策等服务水平；
5.对投诉处理的调查 ， 了解用户对服务存在哪些意见；
6.对用户建议的调查 ， 了解用户对服务的期望和需求 。
（二）调查方式
通过发放调查问卷方式或电话回访方式进行 ， 并对结果进行登记汇总 。
（三）调查结果汇总分析
对回收的有效调查结果进行分析 ， 将各类情况进行汇总 。
七、评价档类划分
用户满意度测评根据被调查的用户反映情况进行档类划分 ， 分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意 ， 分别对应分值100分、80分、60分、40分和0分 。
八、评价结果分析
（一）分析统计结果分数最低的指标；
（二）分析用户提出的最不满意之处；
（三）分析与上次调查结果比较 ， 满意度降低的指标 。
九、评价结果运用
（一）评价结果通过网络进行公示 。
（二）供水、供气企业对评价结果及统计的数据进行分析 ， 传达用户的反馈意见和预测用户未来需求 ， 找出用户和各相关方利益的平衡点 ， 创造条件满足用户的需求 。
（三）供水、供气企业各有关部门针对分析报告中的相关问题 ， 提出改进措施 ， 并负责措施落实 ， 由供水、供气企业负责人跟踪处理结果 ， 将问题改进情况与职工的奖惩有机结合 。
附件：阜阳市城市供水和供气企业服务满意度调查问卷
（市城乡建设局）
1.用水（用气）报装服务流程、服务标准、承诺办理时限、收费标准及有关政策信息 ， 通过线下渠道（如营业厅）或线上渠道（如微信公众号、服务网站及手机APP等）是否便于获取？
是（） 否（）
2.办理用水（用气）报装时 ， 是否被一次性告知所需提供的所有申请材料？
是（） 否（）
3.在用水（用气）报装过程中 ， 供水企业是否安排人员主动上门提供“一对一”免费咨询及技术指导？
是（） 否（）
4.在当地政务服务大厅是否可以申请办理用水（用气）报装 ， 实行一站式服务？
是（） 否（）
5.在当地是否可以通过政务服务网、皖事通、供水（供气）企业门户网站、移动支付等多种平台、方式 ， 实现“互联网＋”线上办理和预约上门服务？
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