2. 转化率
转化率 ， 指一个周期或一个业务流程内 ， 某一行为针对另一行为的转化百分率 。
例如在电商客服中的一个接待周期 ， 接待客户–>询单客户–>下单客户–>购买；在app中一个商品推广的业务流程 ， 落地页–>购买页–>订单页–>购买 。
在前一个行为进行到下一个行为的过程中 ， 都会产生流失 ， 转化率为我们分析不同行为之间的转化 ， 以及一整个业务流程或周期内每个步骤的转化情况提供了数据支持和指导意义 ， 同样来看下老王店铺的案例
最近 ， 老王的店铺想要评估下整个客服团队在“接待”上的能力 ， 老王收集了1月份客服团队“进店人数” ， “询单人数” ， “下单人数” ， “付款人数”的数据 。
单纯依靠这些数据 ， 我们只能获得孤立的结论 ， 比如通过“进店人数” ， 对老王店铺1月份的进店客户数的了解 ， 能让我们对店铺规模有一个大致的概念 ， 但是没有办法进一步评估客服团队的“接待”能力 。
而通过4个字段的分析 ， 4个行为的人数是逐级减少的 ， 这也符合了一个接待周期的规律 ， 但是仍然无法分析出“接待”能力 。
老王店铺客服团队1月份接待客户的数据如下：
进店人数：10000人 询单人数：8342人下单人数：2350人付款人数：2139人
其实我们分析上述的4个字段 ， 不难发现 ， 其分别对应了“接待”客户中客户不同的4种行为——进店、询单、下单、付款 。
4个行为属于一个周期内先后的4种客户表现：进店–>询单–>下单–>付款（每个行为非必须 ， 比如客户进店后没有向客服询单直接下单付款） ， 我们可以在每个环节引入转化率 。就可以非常直观的了解客服团队在“接待”客户的每一个环节的流失情况 ， 可以针对性采取一些措施：
进店–>询单转化率：83.42%询单–>下单转化率：28.17%下单–>付款转化率：91.02%
通过案例可以推断出的“转化率”的通用公式
公示：C字段=A字段/B字段
数据格式：
A字段：行为1的数据或数据之和B字段：行为2的数据或数据之和行为1和行为2同属一个周期 ， 传递关系为行为2–>行为1单位：百分率（%）
转化率是一个周期或者一个业务流程中 ， 用户行为的直观和真实反映 。能帮助我们对每一个行为进行监控和分析 ， 也能帮助我们及时发现其中存在的问题 ， 并采取对应的策略 。常常被应用在业务流程中“核心和关键场景”分析 ， 例如注册流程 ， 电商的交易流程等
3. 平均值
平均值是数据分析中常用的比率之一 ， 是数据之和除以数据个数后得到的值 ， 反映的是数据的集中趋势 ， 常常用来度量数据的一般水平 。我们还是通过老王店铺的案例来理解平均值吧
老王的店铺又到了考核“客服绩效”的时候 ， 其中有一项对客服销售能力的考核 ， 我们仅从销售额和成交人数看 ， 都无法很好比较出客服甲和客服乙谁的销售能力更强 ， 因为两者的销售人数不同 。
老王女装店有2个客服 ， 分别是客服甲 ， 客服乙 :
今日客服甲销售额3000元 ， 成交人数为30人今日客服乙销售额5000元 ， 成交人数为60人
分析“销售额”和“成交人数”的关系我们发现 ， 销售额是每个成交人数的成交金额之和 ， 符合平均值的定义 ， 可以引入平均值=销售额/成交人数 ， 常常定义为“客单价” ， 通过“客单价”把不同度量单位的“销售额”和“成交人数”用“单位人的金额”统一了 ， 直观的展示了两个客服的销售能力 ， 发现客服甲的销售额能力强于客服乙：
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