（来源：Maxinsight卓思）
毫无意外，交楼阶段的最大痛点落在了工程质量上，占比约三分之一，而其中近一半问题是工艺用材不达标。
因房地产预售这一特殊政策，很多客户花费上百、上千万预购却看不到实际房屋情况，只能自由发挥想象。笔者曾看过一个群诉事件的公式，即看到的（表面现象）+听到的（流言）+想到的（丰富想象）=不确定的未来=强烈的焦虑感=失望的开始。客户担忧质量问题，心理上更加敏感焦虑，而漫长期待之后看到自己期盼已久的居所竟然出现漏水、渗水等质量问题，回想之前看过的明亮鲜艳样板间，再看眼前起皮的墙面、毫无光泽的地板砖，心里满是后悔，没有丝毫乔迁之喜，更遑论以后推荐给亲戚朋友了。
3、物业服务好坏，决定矛盾深化还是感情升华。
（来源：Maxinsight卓思）
买房就像结婚，入住才是一地鸡毛的开始。入住阶段的首要问题是物业管理，占所有痛点的27.3%。在倾听这超过10万条客户声音之前，我们早已预料到物业管理是客户居住体验的最大痛点，但仍然低估了它的杀伤力。
进一步分析物业管理相关客户体验数据，卓思发现抱怨点主要集中在社区维修维保效果（23.6%）、社区服务处理效率（22.6%）等问题上。典型案例是，某客户反馈渗水的质量问题，经过十几次整修依然没有结果，此类问题对客户体验的影响可见一斑。
尽管众多房企已经意识到需要不断优化客户居住体验，但仍有许多问题亟待解决。为提高客户入住服务体验，要进一步将客户体验流程标准化，强化客户入住体验监测，不断量化客户居住体验。
从客户体验角度看，业主对房企的要求其实很朴素，在营销服务阶段客户销售人员用专业知识为客户置业提供咨询服务，少点套路和隐瞒，多一点真诚就更好了；企业将工程和物业外包，疏于管理，但客户又很在乎后期产品使用的体验。所以，切实打磨服务效率、质量以及产品细节，客户体验以及企业自身信誉度提升，自然可以有效促进客户推荐。
卓思的房地产客户中不乏客户体验得分较高的头部房产企业，他们在产品质量上能够做到客户十分满意的精装修品质，这些企业对工程细节的严格把控让很多装修单位望之却步，在物业管理上每个小区都使用自有物业，每栋楼都设置自己的管家，配备专门的维修人员，将物业人性化服务做到极致，产品出现问题都有指定人员跟进并解决。细节决定成败，在市场压力下，这些头部房企的屹立不倒实际上和他们对客户体验的重视息息相关。
【 楼盘|楼市跌宕起伏，如何撬动新增长？】高速增长时代已经走远，在后房地产时代，客户体验管理成为企业走出困局、推动新增长的关键。时代不同，但强者恒强。
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