导语：“金九银十”不再，新政接踵而来，2021年的房地产市场称得上跌宕起伏。随着政策升级、融资收紧，房地产行业将转向增长速度收缩、质量提升的新模式。对房企而言，唯有在所有客户触点上提供更好的服务体验，才能在下半场取得先发优势。
过去二十年，中国人分为两种：买房的，和没买房的。其中区别不用多说，懂的都懂。央行2019年中国城镇居民家庭资产负债情况调查数据显示，房产占我国城镇居民家庭资产的70%，不难看出在之前很长一段时间里，房产市场有多么火热。
曾几何时，所有人都已经习惯了楼盘开盘是这个画面。
这是个良心开发商，大家都有椅子坐
更多的是这样
如果形容一个人家境好、能躺平，一般会说两句话，一是“家里有矿”，二是“家里十几套房收租”。对购房者来说，买到就是赚到；对房地产企业来说，真正的战场在于拿地，拿地楼板价高于同区域平均房价屡见不鲜。至于卖房，“卖就是了，不就是搭一个售楼处吗？”
但是，时代不同了。
2021年一定会被中国房地产行业所铭记。在国家“房住不炒”的定位下，政策与资金端集中收紧，再叠加疫情效应，房子变得没有以前那么好卖了。说得更准确一些，是不同城市、不同开发商之间开始出现分化，二八现象明显，好卖的楼盘仍然被一抢而空，但更多则是烟花散尽后的萧条。
随着房地产市场进入存量调整通道，一锤子买卖的销售模式已成为过去，企业只有在所有客户触点上持续提供更好的服务体验，才能获得客户信赖，建立竞争优势，房地产企业愈发意识到，“我们要搞清楚客户在乎什么”。2021年，卓思的房地产行业客户的核心诉求，就是客户体验问题。
卓思将房地产行业的客户体验旅程分为营销、交楼和入住三个主要阶段，通过NLP（自然语言处理）技术研究了超过10万条房地产客户声音数据。这些声音告诉我们，当下房地产客户的体验只能用四个字来形容——毫（biàn）无（tǐ）体（lín）验（shāng）。客户反馈中最大的痛点是营销管理、物业管理、工程管理，直观地说就是在客户购买、入住过程中都出现了体验痛点。
那么，痛点是如何产生的呢？
1、销售人员不专业，楼盘门外可罗雀。
（来源：Maxinsight卓思）
在营销阶段，客户反馈问题集中在营销管理，占比高达57.9%，而在其中，销售人员的专业性又是最大的体验痛点。卓思研究发现，买房客户对拥有专业知识的销售人员好感度较高，耐心的讲解答疑是赢得好感度的杀手锏；反之，客户非常讨厌“无限营销又没有什么干货的销售话术”，以及“喋喋不休地贬低其他竞争对手的行为”。
营销阶段的第二大痛点是规划设计，占比33.6%，在这一阶段，往往需要使客户觉得产品动线布局符合自己的居住习惯，才能使其继续深入了解项目。卓思研究发现，尤其在南方区域，客户对“风水”的讲究超过预期，如果房企的标准化产品设计与当地风水习惯有冲突，客户的反响就会很差，营销也举步维艰。
2、工程质量失衡，客户开始失去信心。
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