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卧室|这家房企把“客户满意”做成了“长期主义”( 二 )

别墅客厅阳台卧室



▲彰泰的工地开放日
彰泰的工地开放日 ， 把媒体和业主请到工地 ， 展示工程进度 ， 展示施工工艺及质量 ， 和那些对工地情况讳莫如深的楼盘相比 ， 高下立判 。
最后的物业服务 ， 是彰泰的“传统”优势 ， 在广西 ， 极少有别的企业能跟彰泰在这个方面叫板的了 。
互联网行业常说 ， 强者恒强 ， 这句话用在彰泰身上也很贴切 。 当别的公司在修炼物业服务能力时 ， 彰泰已经进入了“全周期服务”的下一个层级了 。
02
业主说NO？改改改
前文我们说到 ， 彰泰不但要交付 ， 还要交得让客户满意 。
但是 ， 满意是在交付时就能达成吗？当然不可能 。 以往的种种案例告诉我们 ， 再精雕细琢的房子 ， 也会在交付时留下瑕疵 。 彰泰的交付也不例外 。
既然这样 ， 怎么让客户满意？彰泰的答案是：改改改 ， 改到客户满意 。
举几个例子 。
在南宁彰泰滨江学府 ， 业主曾反映小区绿化量可能不够 ， 大树比较少 ， 硬化草皮比较少 ， 而且不喜欢竹子 。 彰泰没有推脱 ， 直接接受业主的要求 ， 并进行了对应的整改 。


▲彰泰滨江学府园林整改前后
业主还说 ， 门厅装修档次不够 ， 要求整改 。 彰泰也答应了 ， 并快速着手提升门厅装修品质 ， 并把门厅做的更大 。
而在南宁彰泰府 ， 业主认为地下室单元门门头管线给人造城不好的体验 ， 柱子的造型墙面也不平整 。 对此 ， 彰泰做了多重品质提升：把门头的管线移走 ， 增加吊顶装修；提升了墙面标识设计；提升了防火门及门框装饰；提升广告灯箱；优化了灯光 ， 增加了亮度 。

▲整改后的彰泰府车辆出入口

▲整改后的彰泰府车库入户门厅
再比如 ， 有业主表示小区内的导视牌做得不好 ， 指示不够清楚 ， 彰泰马上在各个小区做了导视牌升级 ， 主要车道及单元门位置做成灯箱指示 ， 目前很多项目的导视整改正在进行中 。
这种类似的 ， 为了让业主满意而发起的整改 ， 在彰泰旗下的各大小区都普遍存在 。
彰泰的整改 ， 还有一个特点：不仅仅是“头痛医头脚痛医脚” 。 我跟一位负责工程的师傅了了解情况时 ， 他告诉我 ， 他们在针对业主提出的要求进行整改时 ， 如发现其它方面的业主没有提出过的问题 ， 也会一并整改 ， 从而超出业主的预期值 ， 让业主更满意 。
你看 ， 在当前特殊的市场环境下 ， 彰泰没有把“能交房”当做目标 ， 而是把能让客户满意当做底线 。
当然 ， 彰泰房修去年效率让一些业主不太满意 ， 有业主提出 ， 报修2、3个月还没有安排好 ， 彰泰表示 ， 今年重点会在维修效率、响应业主报修反应上下狠功夫提升 。 我们也且观察看看 ， 给彰泰一些时间 。
03
把人情味拉满格
除了业主满意 ， 还要业主觉得开心 。
住商品房小区 ， 相信大多数人都有这样的感受：冰冷 。
由于这几年大家对于物业服务越来越重视 ， 很多小区的物业也确实做到了逐步向“标准化”靠拢 ， 但是我们发现 ， 这样的服务尽管有提升但是还是差了那么点“意思” ， 而差的这个意思其实就是现代都市人都渴望的“人情味” 。
怎么样才能让小区更有“人情味”？彰泰的做法有两点：让物业和业主之间产生人情味；让业主和业主之间产生人情味 。
物业和业主如何产生人情味？彰泰物业的做法是 ， 把业主当做朋友甚至家人 。
比如 ， 在近期的“彰泰宠粉季 ， 开春焕新家”活动中 ， 彰泰人走入业主家 ， 帮业主打扫卫生 ， 甚至洗碗洗菜 ， 和业主聊家常 ， 帮照顾孤寡老人 ， 给业主过生日 ， 为业主送早餐……这些事情超出物业服务范畴 ， 更像是家人之间的举动 。

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