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卧室|这家房企把“客户满意”做成了“长期主义”( 三 )

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这类的事情还有很多 ， 我们就不一一列举了 。
重点讲讲在彰泰的努力之下 ， 业主和业主之间 ， 是怎么产生人情味的 。 这里要提到一个在物业服务中很少听到的名词：社群文化 。 这可以说是彰泰为都市人找回人情味的一串密钥 。
我们住在商品房小区中 ， 很多时候却连对门的人都不认识 ， 或纯属点头之交 ， 业主与业主之间关系非常冷漠 。
但我却在彰泰的小区中看到了完全不一样的“画风” 。
热闹、欢乐 ， 大家就像认识多年 ， 有共同兴趣爱好的朋友 。 这些都得归功于彰泰组织的社群活动 ， 打造的群文化 ， 包括彰泰庄园、篮球社等等 。
说出来不怕大家羡慕 ， 彰泰红的“快乐农场” ， 可以说是业主们的快乐源泉 ， 创意十足 ， 备受业主点赞 。


▲“快乐农场”实拍
“快乐农场”是这么干的——物业特意在小区开辟了一片空地 ， 只要彰泰业主报名申请 ， 就可以认领到一个花箱 ， 挑选喜欢的农作物自行种植 ， 不仅让住宅城市里的人们重新体验一把耕作栽培的乐趣 ， 在菜园里享受邻里的乐趣 ， 分享丰收成果的过程中和邻居们打成一片 。
看看彰泰红业主们在“快乐农场”微信群和业主告诉我们的日常对话：


“我们家妞妞来浇水 ， 拿了几颗蒜种了 ， 谢谢你哦 。 ”
“我们种菜是很认真的 ， 都登上南国早报了 。 ”
“我种了好多辣椒 ， 太多了 ， 分享给了里邻居 。 ”
“我种的菜长势真好 ， 再过几个月到我家来吃新鲜有机蔬菜 。 ”
……
从群聊和业主交流中已经感受到满满的爱和人情味 ， 甚至还有几分自豪感 。 这样的小区里 ， 人与人之间的关系当然不仅仅是见面时的点头之交了 。 而住在这里 ， 人的情感会更有寄托 ， 幸福指数肯定更高 。
讲真的 ， 物业与业主之间、业主与业主之间能把人情味拉满格 ， 这种小区真的不多见 。
04
长期主义下的“客户战略”
不管是花大力气抓“全周期服务” ， 还是为业主积极做整改 ， 还是打造社群文化拉满人情味 ， 彰泰的所有动作 ， 都最终指向一个结果——让客户满意 。
为什么要让客户满意？
因为彰泰是一家坚持长期主义的企业 。 而只有客户满意 ， 才有长期主义 。
这是很浅显的道理：如果客户不满意 ， 则做得越久 ， 口碑越差 ， 企业越难生存下去 。
以长期主义为愿景 ， 去年8月份 ， 彰泰调整了战略：回归客户 ， 创造价值 。
这是一个以客户为本的战略 。 在我看来 ， 这个战略与其它一些房企的区别在于 ， 说得通俗点 ， 那些企业是“让客户为自己创造市值” ， 用更低价值的产品、服务去获取更高的利润；而彰泰 ， 用更高阶的服务和更好的产品 ， 去为客户创造价值 ， 从而实现客户满意 ， 而客户满意之后 ， 会给予彰泰更丰厚的回报 。
所以 ， 你看 ， 彰泰同样要利润 ， 但是他要利润的路径是不一样的 。
这种先给客户创造价值 ， 在让客户的满意度为自己创造利润的经营方式 ， 理论上是可以长期持续下去的 。
你可能会问 ， 战略要落地 ， 措施是什么？
举几个例子 。
首先 ， 为了抓客户满意度 ， 彰泰每年都会请第三方独立调查机构 ， 进行年度满意度调研 ， 最终结果和每个人的年度业绩相关 ， 各个部门中高管 ， 甚至连总裁也一样 ， “从上至下都要挂满意度指标” 。
打个比方 ， 如果客户对某个服务人的服务不满 ， 可以给TA打分 ， 这个分数 ， 将会影响到其收入 。

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