高铁旅客投诉流程图，宜宾高铁站电话是多少 _高铁

1 ，宜宾高铁站电话是多少受理业务退票/改签/预订电话/【 4 Ο Ο一6 6 3 1一3 1 1 】

2 ，怎样利用列车服务技巧处理旅客物品被盗的情况高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块序号培训项目培训学时授课师资备注模块子模块1应急处置（案例）2客运段4服务礼仪和服务技巧1高铁列车服务礼仪3客运段2语言艺术和沟通技巧3外聘3个性化服务技巧3外聘4应对非正常事件的服务技巧2客运段4乘务心理学和实务3外聘5拓展服务技能3外聘6列车实用接待英语3外聘5实作1高铁列车设备设施操作6跟车实习2乘务工作标准6跟车实习合计学时42四、培训内容和要求培训模块一高铁概论培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。应急处理⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理⒃ 列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语

3 ，高铁上有人晒脚臭不可闻乘客应该投诉谁在高铁上遇到不文明之事，一定不能冲动地去解决，而要有技巧和迂回地把问题化解开。1、在高铁车厢内如有乘客不文明之举，作为乘客的你，必须要有应变的智商，及时找到车厢乘务员或列车长，反映个别乘客的不文明现象，请求他们出面制止和干预，这样要比乘客出面调解好得多，不会出现乘客与乘客之间的矛盾。如，前不久出现的方便面事件，就是乘客处理不当，而引起了全国网友的热议、热评，一夜间成了网红人物，给那位制止吃方便面乘客的女同志出了大名。2、对个别乘客无意搞出的异味，让其他乘客受到严重影响时，你可以试着前去善意的提醒一次，不能用嘲笑、强硬、命令的口吻出言不善，引起对方的软抗和不理睬，甚至发生更加激烈互喷，把小事搞的纠纷踵踵，难以平息和仇恨的对立。尽量用商议的口吻把事情办妥，如若对立就退一步，让他自己静下好好想一想，事情也许就会不遇而解了；3、可以直接与对方讲清他的行为影响到了整节车厢乘客，臭脚气味对封闭车厢难以散发，让同车厢乘客呼吸困难，一个人不文明行为和之举，对周围人和环境等影响。你不温不火的讲清道理，说服他、引导他，就是石头也会被感化和自觉改正自己的过失，对他今后进入公共场所文明行径有着积极的促进作用。所以说，乘客乘车没有违规行径你投诉是没有任何意义的，他脱鞋赤脚发出的臭味也只是尚失了个人的道德底线，可以告知乘务员、乘车长和用说明道理、影响程度、劝其自觉改正，这也是唯一正确的选择。否则，就回起到适得其反的反作用。