退货和交换：如果客户要求退货，了解情况，客户服务应尽可能恢复客户，引导客户更换退货或差额处理，将大大节省店铺退货和交换费用；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片证明、折扣（不高于交换成本）退款、退货退款审核 。（开放权限）
评价维护:每天关注评论中的负面评价，及时解释 。
日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 。寻找售前客服出现的问题，提高访客询单转
化率 。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报 。必要时打电话与客户进行沟通等手段 。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始 。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家 。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存 。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务 。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等 。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的 。
优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心 。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况 。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平 。
客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接 。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺 。
不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：
1、良好的语言表达能力
中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向 。
2、专业的产品知识
无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择 。
3、熟练掌握并使用各种淘宝工具
客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用 。
4、换位思考、将心比心
无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样 。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些 。
推荐阅读
- 网上开店与创业实验总结 网上开店创业简单吗
- 代办淘宝贷款是真的吗 代办淘宝店铺是真的吗
- 希思罗机场买酒多少瓶，机场免税店红酒可以带几瓶
- 剃头发店怎么装修？
- 武隆有多少家酒店，武隆有没有7天连锁酒店
- 西安布丁酒店有多少，西安高新区布丁酒店
- 玉溪市合和酒店电话是多少，玉溪火车站电话是多少
- 西安瑞客酒店电话是多少钱，阿迪达斯三叶草西安钟楼饭店专卖店的电话是多少谢谢
- 烟台百捷快捷酒店电话是多少，烟台市开发区珠江路阑庭国际大酒店电话
- 新开的网店怎样推广 怎样推广自己的网店