顺丰:退货“大赢家”

前段时间复盘双11,驿站老鬼提及这样一个现象——每逢电商大促,尤其一年一度的双11全民大战,线上售卖收官后 , 线下都会迎来另外两个“业务高峰”:
一个是配送高峰 , 一个是退换货高峰 。
前一个业务高峰,通达兔等电商件为主导的快递可以说是绝对主力;后一个业务高峰,虽然也有诸多玩家入局,但整体而言,顺丰的竞争力和优势最为明显 , 妥妥的幕后大赢家 。
问题来了:“退换货”这个蛋糕到底有多大?

顺丰:退货“大赢家”


有调查显示,自2014年起,“退款问题”、“商品质量”、“退换货难”都位列每年网络消费十大热点投诉问题,而2019年-2021年期间,退款退货占比从21.21%上升至47.22% 。2022年双11期间,“退款(退货)”一词更是频繁登上热搜 。
另根据不同调查机构数据来源,电商平台双11平均退货率范围在10%到30%之间,直播电商平均退货率最高可达60% 。今年618大促期间,曾有快递人士透露称 , 电商行业的综合退货率约为10%,其中直播电商更高一些,可达到30% 。
居高不下,甚至节节攀升的退货率,有人欢喜有人忧 。就平台商家来说 , 当然是越低越好,所以老铁们经常会在大促期间看到有关“双11/618还未完,商家已经被退货逼疯了”等类似新闻;对快递公司来说 , 退货所带来的“逆向物流”则是其业务增量上不断做大的“蛋糕” 。据测算,2022年全国退换货市场日均规模超1800万件 , 未来仍将继续保持两位数增幅 。
如此诱惑,岂能错过 。
1高附加值,玩家都在抢过去,“退换货”一直是网购的痛点,消费者一般都是通过自行寄回的方式来实现,不仅需要花费更多时间、更高的成本 , 还严重影响用户体验,甚至影响商家二次销售 。后来,为了提升服务品质 , 尤其是在“七天无理由退货”在电商领域全面实施后,各电商平台纷纷开启并统一构建退换货渠道 。
通过平台提供的退换货渠道,消费者可以方便快捷地对接入驻的快递物流,并能通过电商平台的强话语权获得更优惠的计价方式 。随着平台电商从“流量时代”进入“留量时代” , 更便捷的退货换货服务也成为商家和平台吸引客户留存的重要环节 。
因此 , 逆向物流就成为快递企业又一业务增长大蛋糕,菜鸟、通达、顺丰、京东物流等纷纷入局 。
顺丰:退货“大赢家”


对快递企业来说,“退换货”可以说是高附加值业务,相比派费所获得的提成,每取一件退货快递的收入是派件的4~6倍之多 。位于北京朝阳区某通达快递小哥张欧阳(化名)向驿站老鬼透露:自己所在快递公司是按照距离来算揽退货件的提成,江浙沪自己可以拿到二分之一的提成,东北新疆等地区是二分之一到三分之一;在偏远、地广人稀地区是三分之一到四分之一 。
根据张欧阳透露,双11期间派一个件是1元,揽取一个退货件可达12元,最高可收到6元提成 。
不过,从张欧阳馈来看,要想拿下退换业务这块蛋糕并不容易 , 核心原因在于退货对末端服务质量要求比较高——取退换件不仅有时效要求,还需要上门取件,且取件时间的跨度比较长,上门取件时还经常会遇到客户(消费者)不在家、临时更改取件时间、物品包装不过关、拖延支付费用等意外情况 。
即便如此“繁琐”,为了能吃下这项高附加值业务,各家快递依然全力出击 。

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