淘宝店铺客服业绩考核和工资计算方法淘宝客服提成怎么算( 二 ) _云知道

（四）申诉处理答复
人力资源部根据具体申诉情况，应在接到申诉书的10个工作日内明确答复申诉人申诉处理结果。

二、电商客服人员绩效考核方案电商客服人员绩效考核方案
一、考核目的
1．客观公正评价客服人员的工作业绩，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
二、适用范围
本制度适用于电子商务部所有已转正客服人员。
三、确定考核人员
由电子商务部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对客服人员进行考核。
四、设计绩效考核表
考评小组根据电子商务部门客服人员的工作内容确定绩效考核表，具体的绩效考核表如下表所示。
客服人员绩效考核表
考核项目
权重
目标值
评分标准
得分
及时响应时间
5%
____秒
每延误一次，扣分
销售额
30%
____万元
每降低____%，扣____分
服务差评次数
10%
少于次
每增加次，扣分
服务规范性
10%
规范
每月出现一次使用违规用语，扣分
咨询转换率
15%
达%
每增加%，扣分
退换货率
20%
低于%
每增加%，扣分
退款率
10%
低于%
每增加%，扣分
五、考核周期
根据公司绩效制度实施时间，结合岗位性质，对客服人员实施月度考核，其实施时间分别是次月的5～10日。
六、考核实施
1．考评小组依据制定的考核项目和标准，对客服人员的工作业绩进行评估，确定其考核分值。
2．考评小组应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常，应及时与客服人员沟通，既维护客服人员的知情权，同时也让被考核者得到肯定，客观公正地完成考评工作。
七、考核结果应用
1．员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效工资发放、岗位工资调整等方面。
2．绩效工资分配标准。绩效工资=绩效工资基数*绩效分值，其中绩效工资基数与部门业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由绩效考核小组评定。绩效工资分配标准如表所示。
绩效工资分配标准
等级
分配标准
A
优秀
考核工资基数×120%
B
良好
考核工资基数×100%
C
一般
考核工资基数×90%
D
及格
考核工资基数×80%
E
不及格
考核工资基数×60%

三、电商运营人员绩效薪酬方案电商运营人员绩效薪酬方案
一、目的为了在保障员工基本生活的同时，充分调动员工的工作积极性和创造性，以提高企业的生产效率和管理效率，特制定本方案。
二、适用范围
本方案适用于所有电商运营人员的绩效薪酬设计。
三、工资构成
员工的工资由岗位基本工资、岗位绩效工资和奖金三部分构成，具体如下表所示。
岗位工资构成表
组成部分
说明
岗位基本工资
根据岗位而定，是工资中相对固定的部分
岗位绩效工资
根据考核结果而定，属于工资中浮动的部分
奖金
包括全勤奖和运营计划超额完成奖