客服年度工作计划 篇3 一、20xx年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下， 20xx年客服主要指标处于全省领先位置 。
1、客户满意度表现稳定 。 在省公司第二期调查中， 大洋各环节全部达标， 得分均有所提升 。 标准满意度全省第一， 营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二， 新业务全省第三 。
2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低， 万客升级投诉量全省最低， 投诉满意度处于全省前3位 。
3、营业厅服务质量综合评分100分， 四个季度均达标 。 其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%， 各项成绩均名列全省前茅 。
4、月均中高端客户35.27万， 完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%， 深度捆绑率达到54.3% 。 拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%， 软性捆绑率为60.1%， 总体捆绑率72.7%， 硬性捆绑率暂列全省第一位 。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分， 暂列全省第二位 。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置 。
附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
（一）客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理， 完善 “8+N”认责考核体系， 深入开展质量监控， 综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具， 针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升 。
2、运用双向评价改进服务短板， 扎实推进服务示范项目建设， 市县两级服务例会促进流程优化， 体系化运作加快全球通服务提升， “便捷服务 满意100”活动蓬勃开展 。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动 。 在各单位的共同配合下， 点对点维护敏感客户11.29万， 互动活动参与客户9.2万， 通过宣传沟通客户176万， 对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护， 优势服务知晓率93%， 互动活动知晓率75%， 取得较好效果 。
（二）中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑， 快速抢占市场份额 。 创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动， 简化协议消费活动档次， 调低预存金额， 降低办理门槛， 通过较高优惠政策培养新增中高端客户 。
2、重保有， 多种手段守土固土 。 以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户， 实现电话经理AB角交叉维护， 开展优先捆绑、资费沟通 。
3、率先开展“及时性”服务 。 利用现有预警系统， 及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中， 及时准确提出理财建议 。
（三）提升宽带和集团热线的一次解决率 。
通过对于热点问题制订口径， 加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力， 制订步骤清晰并配有截图的宝典手册， 走进宽带小区装维现场进行观摩学习 。 热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％， 高于省公司80％的服务标准 。
（四）营业厅服务
1、业务能力持续提升 。 开展多形式培训模式、制定系统化考核制度 。 下发“热点业务培训周报”， 总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式， 开展全区引导员专项培训 。 开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛 。
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识， 针对薄弱环节， 组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证， 把服务检测与合作厅星级考评挂钩， 加快服务提升 。
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