一年的时间 ， 我也有很多的不足在渐渐的弥补 ， 同时也是有了很多的进步 ， 但我知道电话客服的工作是需要继续去学习 ， 继续去进步的 ， 只有这样才能更好的做好工作 ， 在今后的日子里 ， 我也是要抱着学习的心态 ， 认真的去完善自己 ， 做好工作 。
2022电话客服年终工作总结7 岁月如梭 ， 不知不觉我来xx公司已经有一年多了 ， 我在客服部从事客户回访和xx热线咨询的工作 。 此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样 ， 但是在这段时光里 ， 我学到了很多 ， 也成熟了很多 。 以下是我本年度的工作总结 。
一、电话回访方面
很多人可能会认为客服部工作很简单 ， 枯燥 ， 定义为售后服务 ， 其实不然 ， xx业的客服人员 ， 也需要了解多方面的知识 ， 从事此工作的过程 ， 还会影响到个人的性格 ， 提升心理素质 。 不论以前是学过什么专业 ， 从事过什么样的工作 ， 来到我们这个群体都应从头学起 。 站在同一个起跑线上 ， 才能真正明白学无止境的道理 。
我们定期对xx的新老顾客做健康回访 ， 是每位客服部员工每一天必做的工作 。 应对每一天重复的工作 ， 我们的客服人员要把自我的工作做好 。 应持有耐心和真诚的工作态度 ， 在这个信息时代 ， 市场竞争激烈 ， 竞品公司也会对顾客进行电话回访 ， 并不会让人觉得稀奇 。 很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访 ， 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
我们要明白 ， 在与顾客交流的过程中 ， 虽然不是面对面的 ， 但我们的语气和表情 ， 对方都能感觉到 。 有气无力或面无表情的对话 ， 结果可能是对你爱理不理 ， 甚至拒听 。 反之 ， 你的微笑服务让对方感到亲切 ， 这样我们和顾客的距离也就拉近了 。 还有 ， 在交流的过程中 ， 应抓住顾客较关心的话题 ， 给予顾客最前沿的信息 。
二、接听热线方面
相对于电话回访 ， 接听热线 ， 让我变得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟 。 很多时候应对顾客的情绪发泄 ， 刚开始的时候都承受不了 。 自我的情绪也会随着顾客的责骂 ， 甚至脏话 ， 情不自禁的激动 ， 有时就会提高嗓门 。 我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 。
渐渐地 ， 我更学会了从顾客的角度出发 ， 多站在对方的立场想想 ， 换位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多时候顾客也只是想发泄一下 ， 越说越生气 ， 啥话解气说啥 ， 其实 ， 并没有顾客所表达的那么严重的 。 应持着平静的心态 ， 先学会耐心倾听和温婉安抚顾客 ， 了解事件来龙去脉 ， 并和顾客做具体的分析 ， 尽量在第一时光解决顾客反映的问题 。
遇到无理取闹的客户 ， 我还应学会和同事就事分析总结经验 ， 互相鼓励 ， 一来能够让自我放松一下 ， 二来还能够让同事有个准备 ， 并尽早为顾客解决问题 ， 防止纠缠不休 。 在多次的磨练中 ， 我们都在慢慢成长 ， 慢慢成熟 ， 学会调整自我的情绪 ， 用用心向上的乐观心态对待工作和生活 。 我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄 ， 然而我们最终没有气馁和放下 ， 磨练才是成功最重要的动力 。
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