据中消协数据显示，2021年我国家居类产品消费投诉数量不降反升，从细分行业看，我国家具与建材2021年投诉数量双双增长，其中，家具2021年投诉数量21491件，同比增长了14.13%；装修建材2021年投诉数量17632件，同比增长18%。从投诉性质比例看，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。
针对消费需求升级和市场下沉的转变，家居企业正积极尝试走出舒适区，全面拥抱新技术、新渠道、新模式、新业态，寻求新的突破。装配式装修、全屋定制、整装、智能家居正成为当下家居企业产品服务升级的热点。企业通过销售数字化、产品智能化、施工标准化、交付整装化等方式，充分提升购买决策效率，减少产品交付环节，从而真正做到为消费者提供更高质量的家居服务。
2、2022家居消费者口碑总榜
本次荣登《2022家居消费者口碑总榜》的家居品牌是通过消费者网络票选，并结合专业评审等加权环节，共得出413家上榜品牌，品牌广泛覆盖17大家居细分品类，其中每一个上榜品牌都是久经市场考验，并通过消费者严苛臻选而来，代表着各自家居细分赛道的先进典型。
行业篇
家居消费者口碑问卷调查概述
本次《2022中国家居消费者口碑问卷调查》通过新浪家居高效分发系统进行全网用户覆盖，同期入驻主流卖场线下采集消费者调研样本，围绕家居主流消费场景及家具、建材主要品类展开调研，问卷维度涉及销售过程、安装交付、产品质量、售后服务4大维度的横向比较。其中，销售过程服务口碑得分最高，综合得分85分，安装交付、产品质量得分分别为82分与81分，售后服务评价得分垫底，综合得分68分。
1、销售服务过程口碑分析
陶瓷、卫浴得分较低，窗类、定制家居较高
在销售过程服务口碑方面，陶瓷、卫浴行业得分相对偏低，主要基于其产品外观、店面陈列方式、销售话术严重趋同。消费者店面停留时间短，与销售人员沟通内容单一，很难获得个性化服务体验。
门窗行业销售过程口碑普遍较高，主要成因有二。首先是门窗品牌的店面环境普遍采用互动式陈列手段，消费者通过隔音、保温、密封等现场试验环节，大大增强了主观参与感，有效提升了消费者兴奋度。其次，通过型材剖面展示，更加直观地呈现产品，方便非专业用户理解构造差异带来的使用区别。可以说，“参与感”和“直观体验”标记了门窗行业提升销售过程客户口碑的关键词。
而定制行业，由于产品的高度定制化和丰富的空间组合，终端门店普遍为消费者提供沉浸式场景体验，通过样板间打造规避了产品同质化的短板，同时也为消费者提供了视觉、触觉直观产品体验。另外，由于定制产品的特点，销售人员、设计人员自然与消费者产生更多交流沟通，也更容易帮助品牌获取客户的感性加分。
2、安装交付口碑分析
环节多、周期长，装饰公司评分垫底
在物流安装交付口碑方面，装饰公司评分垫底，主要缘于装饰公司环节多，交付周期长，从而带来了更多的不确定性因素，导致容易出现问题。其次，广泛存在于装饰领域中的非标定制产品，对装修各个环节中的从业人员水平要求较高，但目前家装行业人员的从业素质参差不齐；此外，装修过程中普遍存在的增项问题，也是导致装饰公司评分垫底的重要因素。
面对上述行业内的问题，装饰公司正通过采用整装与装配式等新兴装修模式来进行应对。由于整装与装配式装修在施工效率、产品标准化等方面具有明显优势，除了对装修技术工人依赖相对较低外，工业化生产、装配式施工还有效提升了项目交付效率，从而给消费者带来更好的消费体验，同时提高了交付满意度。
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