有了自上而下的“双反馈”机制 ， 接诉即办真正实现了闭环运行 ， 确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈” 。
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“三率考核”如何层层压实责任？
市民诉求办理的如何？从2018年12月开始 ， 本市推出“三率考核”机制层层压实了责任 。 所谓“三率” ， 即接诉响应率、问题解决率和群众满意率 。 响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例 ， 满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访 ， 询问诉求解决情况得出的数据 。
“三率”排名频频加码 ， 督促责任压实到一线街乡镇 。 如今 ， 市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网 。 “上下同欲”的模式 ， 为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制 。
“三率”带来的压力 ， 着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了 。 东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就坦言 ， 以前是区级政府考核街道办 ， 现在市里直接考核街乡镇 ， 按照“三率”排名 ， 靠后就要被点名 ， “给我们形成了很大的压力 ， 不过压力更是动力” 。
这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”：延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”；西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水 ， 快速解决“急件儿”；不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中 ， 干群都是上下同欲的“局中人” ， 不再有事不关己的“旁观者” 。 从全市范围看 ， 接诉即办制度实行两年多来 ， 令基层干部最“头疼”的群众满意率从65%上升到91% 。
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“四类排名”怎样助力“你追我赶”？
北青报采访人员了解到 ， 从2019年开始 ， 市里每月都要对各街乡镇的接诉即办工作进行排名 ， 共分为四类——排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后整改类和市民诉求量靠前的治理类 ， 都会被一一点名 。 “动态排名 ， 不进则退 ， 你追我赶 ， 整体提升” ， 市政务服务管理局相关负责人这样形容“四类排名”机制下全市接诉即办“你追我赶”的工作局面 。
“为使每月的接诉即办成绩不拖后腿 ， 镇里一刻都不敢放松 。 ”怀柔区怀柔镇市民诉求处置中心副科长崔宏玉介绍 ， 镇里通过制度创新 ， 诉求单实行直派和签批两种方式 。 责权明晰、容易解决的日常诉求件 ， 村里或相关职能科室可直接解决 ， 不需领导签批 ， 提高效率 。 崔宏玉说：“不仅如此 ， 镇里还在每月区情分析上下功夫 ， 及时预判形势 。 ”
和怀柔镇类似 ， 在这样的压力下 ， 不少街乡镇都直面问题 ， 迎头赶上 。 于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式 ， 在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳；有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等 ， 2020年10月排名同比上升284名 。 “排名不是目的 ， 通过排名传导压力 ， 倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题 ， 形成积极主动解决群众诉求的惯性 。 ”市政务服务局相关负责人如是说 。
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“五种制度”藩篱如何层层扎紧？
从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三” ， 再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办 ， 再到2021年年初 ， 北京市推出“每月一题”创新机制 ， 还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面 ， 从小到大 ， 从被动到主动 ， 接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性” ， 将五种制度藩篱层层扎紧 。
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