最初是“有一办一” ， 主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求 ， 闻风而动 ， 力求解决问题 。 到了2019年4月底 ， 在“区委书记月度工作点评会”上 ， 全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出 。 接到居民投诉物业问题后 ， 海淀区学院路街道通过大排查 ， 找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区 。 街道牵头成立居民事务应急服务队 ， 为居民提供物业方面的“托底服务” 。 居民原本投诉的是一个“点” ， 街道却顺藤摸瓜解决了一个“面” ， 这正是举一反三的生动实践 。
接下来 ， “未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》 。 未诉先办分为两种情形：一种是矛盾预见机制 ， “慧眼预见痛点在 ， 矛盾未成型时抓” ， 街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入 。 这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中 ， 北青报采访人员在调研中了解到的相关案例包括：西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷；怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等 。 另一种是矛盾化解机制 。 “未雨绸缪早当先 ， 居安思危谋长远” ， 即矛盾问题虽然产生 ， 但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段 ， 基层街乡镇或者社区主动“接诉” 。 例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环 。
今年 ， “每月一题”闪亮登场 ， “每月一题”是接诉即办改革持续深化的产物 。 通过挖掘12345的民生大数据 ， 百姓反映最集中的房产证办证难等12类主题27根“难啃的硬骨头”被梳理出来 。 “每月一题”让难点问题得以根治 ， 能够以点带面解决一类问题 ， 通过提级响应为基层减负 。 这个“一” ， 不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管 ， 实质上是一种“纵深式”的思维模式和工作机制 。
不难看出 ， 上述四种制度的设立 ， 有其内涵上的递进性 。 市政务服务局相关负责人介绍 ， “12345热线逐渐获得认可 ， 接诉越多 ， 掌握的大数据就越全面、详细 ， 对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大 ， 同时这些大数据可为政府部门主动治理提供扎实的支撑” 。
此外 ， 接诉即办工作中还将“便企纾困”的制度补充进来 。 2019年10月 ， 12345热线正式开通企业服务功能 。 市民热线服务中心相关负责人介绍 ， 两年来 ， 企业在诸如税务办理、工商登记等政策咨询方面有了实实在在的获得感 。
文/本报采访人员 李泽伟 武文娟 解丽 蒋若静
对话
一位12345接线员的7年接诉历程
对话人：12345市民热线服务中心接线员 刘缓
“80后”的刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长 。 圆圆的脸庞 ， 笑起来像个大孩子 ， 但她已在接线员岗位上工作了整整7年 。 她每天的工作就是尽可能多地接听市民来电 ， 通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民 ， 并对班员接听受理的工单进行查缺补漏 ， 保证解答和派单准确 。 工作7年来 ， 她接听75000余通市民来电 ， 实现了零投诉零差错的业绩 。
北青报：现在的接诉工作和7年前相比有什么变化？
刘缓：刚入职的时候 ， 别人问我是做什么工作的 ， 我会回答我是客服 ， 工作内容就是记录信息 ， 转交给诉求组办理 。 从2019年接诉即办制度建立开始 ， 我的工作也发生了全新的变化 。 我好像从一个单纯接线的“客服”变成了一个市政、市情的“分析员” ， 比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇 ， 哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业 。 接投诉电话是市民诉求的第一道关 ， 能准确联系到对应的职能部门处理 ， 会大大提高办事效率 。 这就需要我对城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等全市各方面的工作多多了解和学习 。
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