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消费者购机指南----送给所有即将购买或已拥有手机的朋友( 二 )

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我觉得“西安诺基亚至尊店客户服务部”的服务的很多不合理的地方：
一 ， 并没有主动的迎接客户 ， 可以参考中国移动绍兴营业厅：来客必起立并尊称客户“您” 。
二 ， 赵小姐回答“你应该在买的时候看清楚 ， 现在我们也没办法”是在推卸责任 ， 正是因为诺基亚无法保证售出的手机百分之百合格 ， 所以才需要客服 ， 才需要保修；称“没有办法”是推卸责任 。我买了不合格的诺基亚手机难道与诺基亚公司无关？
三 ， “外壳问题不属于包修范围”？我无法通过诺基亚的《售后服务指南》得出这个结论 ， 单凭赵小姐口说不能服人；其次这确实应属于结构问题 ， 《指南》上有说明 。
四 ， 我问如果以后键盘白色软层和手机发生脱离怎么保修 ， 回答“没办法保修” 。是不是在开玩笑 ， 这么严重的质量问题没办法保修？？？
五 ， 拒开2月8日手机出现问题的证明 。因为《售后服务指南》上的保修期限是以“天”为单位而不是“工作日” ， 所以如果诺基亚放假15天我就不能享受换新机服务了？不合理 。
六 ， 与经理谈话的要求被拒绝 。如果经理已经放假 ， 为什么客服还在上班 ， 难道经理有特殊待遇？如果不知道经理电话 ， 为什么不主动帮客户查号码？现在给我的感觉是客服不愿意服务 ， 并想让我远离经理以减少是非！
七 ， 问是否有《服务意见表》 ， 回答“过年收起来了” 。还没放假就把《服务意见表》收起来 ， 这是诺基亚所允许的？我考虑是没有工作责任感 ， 还是根本没有《服务意见表》 ， 或者害怕我填写 。
八 ， 赵小姐的回答“你应该在买的时候看清楚 ， 现在我们也没办法”其实已经默认了手机有问题 。
“西安诺基亚至尊店客户服务部”对待客户不主动 ， 不热情 ， 一副爱理不理的态度 ， 不但没有主动为客户寻求解决办法反而逃避责任 。工作态度不认真 ， 工作责任感不强 。希望诺基亚今后加强对客服人员的培训 ， 提高服务小姐的自身素质 。诺基亚手机的质量全球公认 ， 我也是信赖诺基亚的质量才选择诺记手机 ， 但这次经历严重影响了诺基亚在我心中的形象 ， 使我对诺基亚的服务失去了信心 。如果服务即不能令消费者满意 ， 又损害了公司形象 ， 那这种服务不要为好 。虽然我现在没办法拿出中国消费者权益保障部门的手机检测报告 ， 但我希望通过这次交流 ， 诺基亚能主动了解情况 ， 并为消费者着想 ， 体现一个国际著名企业应有的风范 。
附上《售后服务指南》中的一句话：
“我们深知 ， 你－诺基亚移动电话用户的满意是我们客户服务的目标 。我们会不断努力 ， 力使每一次于您与诺基亚的接触都是一次愉悦的值得回忆的经历 。”
诺基亚（中国）投资有限公司
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第二封（2月9日发）
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今天(2月9日)上午10点54分接到了北京的客服电话（01058692662 ， 服务参考号00498453） ， 服务人员告诉我应该到第三方即国家质量检测中心进行手机质量检测 。于是我去赵小姐提供的地址（西新街峰星二楼）进行手机检测 ， 因放假检测中心2月16日才上班 。可如果我在2月16日才进行手机检测 ， 那肯定会超过7天的包退期 ， 三包承诺不能兑现 。于是我在12点11分致电诺基亚客服（4008800123 ， 服务参考号00498673） ， 询问可否以工作日为单位计算3包期限 ， 这位服务人员告诉我可以把手机放在手机销售商处 ， 2月16日再去领取手机进行检测 ， 这样可以保证手机在这段时间不受损伤 ， 我同意了这个建议 。之后来到手机销售商处 ， 询问是否可将手机存放该处保存 ， 回答“不可能 ， 绝对不能把手机放在我们这里 ， 诺基亚的服务人员没有权力这样要求我们”而且我在这里得知“西安诺基亚至尊店客户服务部”的赵小姐提供的检测中心地址不是政府部门的 ， 不具备法律效力 。没办法 ， 12点25分再次致电诺基亚客服（4008800123 ， 未收到服务短信） ， 询问对这样的情况改如何处理 ， 回答“待手机检测中心正常上班后 ， 再和消费者协会进行协商” ， 问能否将手机先存放在诺基亚客服 ， 回答“我没有这个权利” ， 建议我打给北京客服 。之后在12点36分致电上北京客服（01058692662 ， 未收到服务短信） ， 因为比较复杂 ， 告知服务人员曾给诺基亚网站的“询问诺基亚”发过邮件 ， 回答“稍等 ， 需要查一下” ， 之后手机发送音乐2分钟左右 ， 我呼叫对方无应答 ， 遂挂机 。因为早上有两个长途客服 ， 手机停机 。去诺基亚客服咨询 ， 客服已放假 。

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