(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益 。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错 。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作 。 今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长 。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质 。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作 。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力 。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊 。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人 。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训 。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率 。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值 。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力 。
四、明年的工作计划
(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
【医院客服年度工作总结】 (五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作 。
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