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2023年1月1日起施行 铁路旅客运输规程( 四 )

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【2023年1月1日起施行 铁路旅客运输规程】第三十五条? 铁路运输企业应当明确旅客托运行李的相关规定，至少包括下列内容：
(一)托运行李总重量限额;
(二)每件行李的重量及尺寸限定;
(三)超限行李计费方式;
(四)是否提供声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关约定;
(五)特殊行李运输的相关规定;
(六)行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定 。
第三十六条? 铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客运输安全检查管理办法》等规定，对旅客托运的行李进行安全检查 。旅客托运行李应当遵守国家禁止运输或者限制运输的相关规定，不得夹带货币、珍贵文物、金银珠宝、档案材料、证书证件等贵重物品 。
铁路运输企业在承运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，应当拒绝承运或者终止运输，并通知旅客处理 。
第三十七条? 行李的包装应当完整牢固、适合运输，包装材料和方式符合国家规定的包装标准和条件 。
第三十八条? 行李应当随旅客所乘列车或者就近列车运送，如遇特殊情况的，铁路运输企业应当向旅客作出说明 。
第三十九条? 铁路运输企业应当为旅客办理行李托运变更手续提供便利条件 。
第四十条? 铁路运输企业应当及时通知旅客领取到达的行李 。
行李从运到日起，铁路运输企业应当至少免费保管3日;逾期到达的行李应当至少免费保管10日 。因行李损失或者不可抗力等原因应当适当增加免费保管日数 。
对前款规定的时限，铁路运输企业与旅客另有约定的 ， 按照其约定 。
第四十一条? 在行李运输过程中 ， 行李发生损坏、丢失或者延误 ， 旅客要求出具行李运输损失凭证的，铁路运输企业应当及时提供 。
第七章? 应急处置
第四十二条? 铁路运输企业应当针对自然灾害、恶劣天气、设备设施故障以及安全事故等对旅客出行产生重大影响的情形，依法制定相应的应急预案，配备必要的应急物品，并定期组织演练 。
第四十三条? 线路中断、列车不能继续运行时，铁路运输企业应当妥善安排受阻旅客，并及时公告铁路旅客运输相关业务停办、恢复等信息 。
因线路中断影响旅行，旅客要求出具证明的，铁路运输企业应当及时提供 。
第四十四条? 线路中断后，铁路运输企业应当妥善保管承运的行李 ， 并及时通知旅客，与旅客协商处理方案 。
第四十五条? 发生旅客急病、分娩、遇险时，铁路运输企业应当积极采取救助措施并做好记录 。
公安机关开展调查、侦查时，铁路运输企业应当配合公安机关开展工作，协助收集相关证据、调查事件发生原因 。
第四十六条? 铁路运输企业对运输过程中旅客的人身伤亡和财产损失 ， 依法承担民事责任 。
第八章? 旅客投诉与建议
第四十七条? 旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉 ， 也可以向铁路监管部门投诉 。
铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好 。
第四十八条? 铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果;不予受理的，应当说明理由 。
铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年 。

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