物业客服个人工作总结精选15篇(15)


一、要有"客户至上"的服务意识, 多从客户的角度来考虑问题 。
做客户服务工作, 最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识, 要善于理解客户的观点、体谅客户, 根据市场变化和实际情况, 应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要, 体察他们的情绪及获得服务后的反应, 对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证, 进一步采取针对性的服务 。
另外, 要多从客户的角度来考虑问题, 要言行一致, 一视同仁, 重视对客户的承诺, 不但要说得好更要做得好, 因为行动胜过千言万语, 用客户服务人员的真诚态度和热情服务, 使客户感到我们确实是在关心他, 为他着想 。
根据z广场业主产权比较繁杂, 业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况, 就要进行综合分析, 制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求, 从而拓宽客户服务的工作领域, 不断对服务的质量和范围进行改良和更新, 逐步丰富我们的工作经验, 向更高层次迈进 。
二、要有良好的人际沟通和交流的能力, 为客户提供更加完善的服务 。
沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一 。 客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门, 要不断摸索和提高沟通与交流的技巧 。
首先, 要加强内部沟通和交流工作, 协调工作关系, 解决工作难点, 掌握内部有关客户服务工作的开展情况;
其次, 应注重公司与客户之间的沟通, 做好接待客户来访、处理好客户的信函, 满足客户的各种合理要求, 注意搜集客户的意见和建议, 知会相关人员采取服务措施, 争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解 。 在客户服务工作中, 如果主观臆断, 缺乏必要的沟通, 忽视对业主意见的调查, 就会容易出现漏洞和疏忽, 导致业主的不满 。 由于沟通是双向的, 既要收集信息又要给予信息, 因此, 为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议, 及时发现客户的潜在需求, 还要想办法对这些进行分析总结, 知会相关人员采取服务措施, 从而给客户一个合理的答复, 尽量营造一个适合客户的环境;
最后, 还应和对外公众关系保持联系, 收集相关业务信息和资料, 从而不断完善并开发公司的服务项目 。
三、妥善处理客户投诉, 使物业管理工作在投诉中日益完美 。
对物业管理公司来说, 遇到客户投诉总是难免的, 对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:
1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题, 不会回避客户提出的各种问题, 把对待投诉当成是教育自己的一个契机, 这样工作的努力才会获得客户的认同, 认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好, 可以说, 客户投诉是客户关心物业管理公司, 对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;
2、客户服务人员要以礼服人, 以情感人, 并在客户投诉时, 要有一定的分析判断问题的能力, 能深知客户投诉的最终目的是什么, 要维护公司的利益, 站在客户的角度, 进而寻找到处理问题的平衡点 。 明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌, 同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足, 要掌握一些管理技巧, 注意方式, 讲求方法;
3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果, 最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施 。 投诉客人的最终满意程度, 主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度, 许多对公司怀有感激之情的客人, 往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人 。 我相信:客人包括投诉的都是有感情的, 也是通情达理的, 公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务 。

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