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智能手机时代，人们的日常起居高度依赖外卖、打车、社交、出游等手机App 。如果一切顺利还好，一旦出现问题，找到一个“听得懂人话”的人工客服，有时候并不是一件容易的事。
去年，艺人谢娜就曾因无法登录微信账号又联系不到微信客服，不得不在微博吐槽。仅过了两小时，腾讯客服就回复称问题已解决。但“明星效应”显然不适用于每个人。
这样的问题不仅存在于一家。江苏省消保委5月对48款App做的一次线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中23.6%无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。有网友调侃：智能客服普及的结果，就是让用户再也找不到人工客服？
找到人工客服有多难？南都·AI前哨站实测社交、电商、商旅、外卖、视频等多领域的20款常用App，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、Soul、淘宝、京东、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、抖音、快手、Bilibili 。
测评结果显示，多款App跳转至人工客服的步骤较为繁琐和隐蔽；近五成App未设置在线实时客服。南都·AI前哨站多次尝试都未能找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工客服，其中微博连提交问题反馈的渠道都没有。

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三款App无实时人工客服
从上述20款App来看，客服种类主要分为三大类：在线客服、电话客服和留言反馈——前两者是实时回复，可以进一步细分为人工智能（AI）客服和人工客服；留言反馈类的回复大多需要等待1-2天。
值得注意的是，南都·AI前哨站的客服测评仅包括App内的上述三类情况，以及部分只能通过网络搜索找到电话的情况，不包括用户主动联系平台小秘书、管家等账号的情况。
南都·AI前哨站在测评过程中发现，大多App的客服入口采用文字沟通形式，会默认由AI客服先进行回复。只有手动输入“人工客服”，或描述问题后AI客服无法解决，才能转接到人工客服。
其中美团、淘宝等11款App可以通过选择人工客服选项或者输入“人工客服”等关键词顺利找到在线人工客服。17款可以通过App内提供的电话或者搜索引擎查到电话，再联系到人工客服。

其中部分App的电话客服仅针对部分业务。比如Bilibili的电话客服仅针对游戏业务，小红书的电话客服仅针对电商业务，其他业务未开通电话客服。而微信、QQ也只有游戏和支付类业务可以联系到对应的客服，而账号业务对应的客服电话一直无人接听。
值得注意的是，南都·AI前哨站始终联系不到陌陌、微博、豆瓣三款App的实时人工客服。其中，豆瓣和陌陌仅通过反馈机制进行了回复。而在测评期间，南都·AI前哨站未能通过上述三种渠道联系上微博的人工客服。
具体来说，绝大多数App的人工客服以在线文字回复为主，且都比较容易找到。一般来说，在线客服会先引导用户自己看“常见问题”寻找答案，如果用户选择在线对话，首先会跳出AI客服。如果不能解决，或者用户坚持转人工，则会跳转人工客服。
电话客服方面，大多数App没有为用户设置简单便捷的电话客服入口，只有飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有“一键电话”的选项，或在客服页面内提供了联系电话。

测评过程还出现了“鬼打墙”的情况——例如微信的“账号与增值服务”客服电话排了十分钟后，仍找不到人工客服，而AI客服会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决。拨打微博客服电话时，用户选择自己的问题类型后，语音助手没有转接人工客服，而是让用户回到App内解决，形成死循环。拨打陌陌的客服电话时，也收到语音提示让用户在App内找在线客服，随后电话自动挂断。