2、实行了本科的绩效考核和二次分配 。 为了真正实现“多劳多得”的勉励效果 ， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况 ， 制定了具体岗位目标和岗位请求 ， 在此基础上 ， 大家讨论产生了客服中心绩效考核措施 。 为确保新措施公平有效 ， 还预先进行了2个月的模仿试行 ， 根据大家的反馈重新调剂修正后 ， 于今年4月份正式运行 。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练 。 为了进步新入院导医的素质 ， 改良服务形象 ， 在医院相干部门的大力支撑下 ， 我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练 。 通过严格请求 ， 辛苦培训 ， 刻苦训练 ， 18名员工全部通过了考核验收 ， 精力面貌有了很大改观 。
4、完善了导诊的相干材料和基础根据 。 随着医院的不断发展 ， 专业科室日益增多 ， 为了及时懂得这些专业和专家的动态信息 ， 详细介绍给患者 ， 我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料 ， 补充进我们的入院及门诊导诊词 。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中 ， 所以从去年5月份起 ， 医院开端向每位出院患者发放行风评议卡 ， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ， 为了让患者能够勇敢反响、直言问题 ， 院方指定我科回收评议卡 ， 并收拾患者提出的意见和建议 ， 及时反馈给相干职能部门 。 今年以来 ， 我们共收集收拾行风评议卡5442张 ， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。 这项运动的开展 ， 对加强医患沟通 ， 有针对性的改良工作 ， 进步服务能力和程度起到积极的增进作用 。
医院客服工作总结 3 XX年医院客服个人工作总结从XX年从事客服管理工作至今 ， 4年有余了 ， 经历了许多的挑战和挫折 ， 依然没有成功 ， 既没有实现自己的理想 ， 也没有达到领导的满意 ， 原因在哪里？我一直在思考 。 虽然客服工作是一个没有什么前途的工作 ， 也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作 ， 但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力 ， 就想把她做好 ， 并把自己的经验奉献给后来者 ， 让大家少走弯路 ， 尽快实现自己理想中的美好境界 。
最初 ， 我组建客服中心 ， 希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍 ， 使之成为医院优质服务的标杆 ， 开医院真正以客户为中心服务的先河 。 开始 ， 我真的做到了 ， 尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意 ， 但是大家的服务热情特别高 ， 不管是自己分内还是分外的工作 ， 只要有益于病人 ， 就积极去做；不管是批评还是表扬意见 ， 只要有利于服务 ， 就勇敢去提……但是过了一段时间 ， 我发现这种热情在慢慢消失 ， 我问大家为什么 ， 就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人 。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念 ， 根本在以卵击石 ， 不要说自己本身就不完美 ， 就算你做得再好恐怕都没有用 ， 时间长了 ， 只会慢慢被同化；你与大家的差异越大 ， 遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快 ， 程度越激烈 。
后来 ， 我开始调整工作思路 ， 不再过多关注病人提出的意见处理 ， 想把主要精力放在提高服务水平上 。 我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法 ， 制定自己的服务流程和规章制度 ， 带领大家参观民营医院 ， 很多努力之后 ， 连我都快失去信心了 ， 在我看来很简单的事 ， 我的客服人员总是难以达到标准 ， 当然也很难让领导满意 。
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