这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事 ， 在不因经营问题而降低收入的事实面前 ， 想让大家正视自己工作的不足 ， 首先是要摆事实 ， 其次是要讲道理 ， 然后还要充分听取大家的意见 ， 创造情感发泄的渠道和场所 ， 最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值 。
痛定思痛 ， 作为科室负责人 ， 我要先理顺自己的情绪 ， 还要关心大家的情感 ， 情况已然发生变化 ， 再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义 ， 待下属们的情绪平复后 ， 我逐一了解她们的新希望 ， 努力满足她们工作上和生活上的要求 ， 再加上最近医院一些管理制度的相继出台 ， 与我之前的考核相比 ， 更加严格 ， 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来 ， 对工作的态度有了一个新的转变 。
xx年的经历和挫折让我渐渐领悟许多 ， 既看到自己的优势 ， 同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩 。
医院客服工作总结 2 工作总结频道为大家收拾的2014年医院客服中心年终工作总结 ， 供大家浏览参考 。 更多浏览请查看本站工作总结频道 。
xx年是医院实行“绩效考核” ， 争取“收支平衡” ， 贯彻“兼顾发展”的要害年 。 一年来 ， 缭绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以“星级服务”为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求 ， 客服中心首先抓好日常服务工作的落实 。 1~10月份协助病人办理住院手续4978人次 ， 陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份 ， 除去电话号码毛病等因素 ， 回访病人4342人 ， 满意者4265人 ， 基础满意59人 ， 不满意者18人 ， 回访率88.5% ， 意见反馈及时率100% 。 筛查体检病历1049人次 ， 进行电话追访、健康宣传150人次 。 受理咨询记载5683条 ， 其中投诉意见57条 ， 表扬意见138条 ， 寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张 ， 惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人 。 其次抓好重点服务工作的落实 。 今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格 ， 按照上级请求 ， 我们进行了专业知识培训 ， 配备了口罩、体温计等防控物质 ， 严格了分诊、领导等管理流程 ， 落实了登记、报告等管理制度 ， 领导发热患者就医16人 。 第三 ， 抓好服务临床工作的落实 。 根据回访和咨询受理情况 ， 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个 ， 赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个 ， 提出医院服务改良方面的建议10条 ， 受理和谐服务方面的投诉7起 ， 加强了医患接洽 ， 增进了医患沟通 ， 减少了医患抵触 。 第四 ， 抓好宣传运动配合的落实 。 今年以来 ， 为进步全民的健康保健意识 ， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动 ， 发放各类专科宣传材料8070余份 。 并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里 ， 为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张 ， 祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展运动中 ， 核实运动参与者477人 。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动 ， 客服中心认真查找工作中存在的问题 ， 积极采用一系列改良措施 ， 取得了较为明显的效果 。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。 就是没人做的事我们做 ， 没人管的事我们管 ， 人人争当爱管闲事的管家婆；牢固市场资源留住客户 ， 发展客户资源延伸服务 ， 搞好市场调查供给数据 。
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