我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务 ， 尤其是在企业医院转型的特殊时期 ， 有些人根本是把客服当作一个养老的部门 ， 这是下属与我存在的第一个理念冲突 ， 这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易 ， 出去难 ， 并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习 。
接下去 ， 就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下 ， 我在科内实行了绩效考核 ， 考核过程中 ， 尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则 ， 但在根本没有工作概念的人眼中 ， 绩效考核本身就是跟她作对 ， 所以尽管我认为方法很科学 ， 操作很公平 ， 也出现了部分我预想的成效 ， 比如不再迟到早退 ， 无原则的请假 ， 但是我预想的服务上台阶 ， 却根本没有出现 ， 反而下属有了一些情绪对立的苗头 。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境 ， 去营造一个乌托邦似的小社会 ， 恐怕只是空想 ， 科室的水平提升可以略高于总体 ， 但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法 。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调 ， 受影响的不光是收入 ， 还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性 。 第一次通过我做深入细致的思想工作 ， 渡过危机 ， 并且在工作上还取得一个小小成就 ， 得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中 ， 再次遭到下调 ， 这一次的思想工作就显得异常艰难 ， 并且由于我对医院决定的无力解决 ， 使得大家把部分矛头转向了我 。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事 ， 在不因经营问题而降低收入的事实面前 ， 想让大家正视自己工作的不足 ， 首先是要摆事实 ， 其次是要讲道理 ， 然后还要充分听取大家的意见 ， 创造情感发泄的渠道和场所 ， 最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值 。
痛定思痛 ， 作为科室负责人 ， 我要先理顺自己的情绪 ， 还要关心大家的情感 ， 情况已然发生变化 ， 再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义 ， 待下属们的情绪平复后 ， 我逐一了解她们的新希望 ， 努力满足她们工作上和生活上的要求 ， 再加上最近医院一些管理制度的相继出台 ， 与我之前的考核相比 ， 更加严格 ， 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来 ， 对工作的态度有了一个新的转变 。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多 ， 既看到自己的优势 ， 同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩 。
20xx年是医院自主经营的第一年 ， 也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年 。 一年来 ， 围绕院领导提出的"落实年"的总体目标 ， 服务中心统一思想 ， 齐心协力 ， 以"星级服务"为标准 ， 以落实、完善、发展、创新为主线 ， 完成了以下工作 。
一、服务落实
按照医院"落实年"的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求 ， 服务中心首先抓好日常服务工作的落实 。 1~10月份协助病人办理住院手续2840人次 ， 陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份 ， 除去电话号码错误等因素 ， 回访病人3127人 ， 满意者2686人 ， 基本满意17人 ， 不满意者12人 ， 满意率% ， 回访率84% ， 意见反馈及时率100% 。 受理咨询记录181条 ， 其中投诉意见23条 ， 表扬意见28条 ， 寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张 ， 就医优惠卡264张 。
其次抓好服务临床工作的落实 。 根据回访和咨询受理情况 ， 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个 ， 帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个 ， 提出医院服务改进方面的建议46条 ， 受理协调服务方面的投诉20余起 ， 加强了医患联系 ， 促进了医患沟通 ， 减少了医患矛盾 。 从XX年初开通的就医直通车共出车75次 ， 接送病人297人次 ， 大大方便了患者就医 。 第三 ， 抓好宣传活动配合的落实 。
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