今年以来 ， 为提高全民的健康保健意识 ， 上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动 。 在活动过程中 ， 服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合 ， 确保了各项活动的顺利开展 。 其中 ， 在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中 ， 我们为群众义务测量血压100人次 ， 完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中 ， 共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时 ， 担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中 ， 共发放劳模体检手册160本 ， 全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中 ， 核实活动参与者688人 。
二、服务完善
本着"为病人服务无小事"的原则 ， 我们认为真正出色的服务就是"把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡" 。 为了不断强化大家的这种观念 ， 我们从以下几个环节入手抓服务 。
1、深化服务培训 。 结合医院和卫生系统正在开展的"大培训、大比武、大练兵"活动 ， 我们根据自身工作实际 ， 在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践 ， 为了让年轻的导医员尽快胜任角色 ， 提高素质 ， 熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家 ， 克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍 ， 我们定期举办导医竞赛 ， 通过活动的`开展 ， 提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性 ， 锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法 ， 我们自购服务书籍 ， 坚持每周学习 ， 开阔了大家的视野 ， 提高了服务意识 ， 让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润 ， 更要创造客户 ， 细致入微的服务可以打动客户的心 。
2、细化服务管理 。 参考国内其它医院服务管理的先进经验 ， 结合我院ISO9000标准学习 ， 在认真掌握体系管理理论知识的基础上 ， 完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔"日清日高"的管理策略 ， 坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节 ， 当场由大家点评服务
问题 ， 使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验 ， 提高服务能力 。
3、注重服务细节 。 俗话说：细节决定成败 ， 尤其是体现在服务工作中 ， 比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握 ， 步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握 ， 出院病人的叫车服务等等 ， 所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论 ， 力争做到完美 。
三、服务发展
通过两年来的服务实践 ， 使我们深深认识到 ， 服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送 ， 其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴 ， 决定了医院未来的发展 。 因此我们在提高服务人员基本素质的基础上 ， 把服务向营销和管理的方向靠拢 。 一方面致力于完善医院客户关系管理 ， 巩固现有客户 ， 采取了病人院后跟踪随访的方式 ， 随访员通过电话 ， 传达医院对病人的关心和问候 ， 耐心与病人沟通 ， 细心体察病人的困难和想法 ， 热心指导病人的保健康复 ， 还主动帮助一些再次来院者联系专家 ， 导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访 ， 加强了体检客户的健康管理 ， 在不到一个月的时间内 ， 从939份体检结果中 ， 筛查出阳性者544人 ， 追踪并进行健康宣教180人 ， 接待来院就诊13人 。 另一方面致力于完善双向转诊客户的管理 ， 重新制定完善了双向转诊服务流程 ， 迄今共接待双转病人35例 ， 惠民病人42例 。 下一步准备开展"中心医院——双向转诊合作医院"共建健康档案的尝试 ， 由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作 。
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