在每一个新员工上线之前 ， 我会告诉她们 ， 一个优秀的客服代表 ， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 ， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质 ， 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 ， 学会把工作当成是一种享受 。 首先 ， 对于用户要以诚相待 ， 当成亲人或是朋友 ， 真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙 ， 这是愉快工作的前提之一 。 然后 ， 在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度 ， 这样才会坚持冷静 ， 细细为之分析引导 ， 熄灭用户情绪上的怒火 ， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 。
另外 ， 在平常的话务管理中 ， 我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 。 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动 ， 影响服务态度 ， 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感觉自我就是在错误中不断成长起来的 ， 一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果 ， 就没有过不去的关 。 俗语云：知错能改 ， 善莫大焉 。 所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避 ， “风物长宜放眼量” ， 于工作于生活 ， 这都是最理性的选择 ， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 ， 唯有这样 ， 才会消除与前台的隔阂 ， 营造一种简便的氛围 ， 稳定员工情绪及坚持良好的服务态度 。
当然 ， 在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时 ， 我们在这个举足轻重的位置上 ， 更象是一颗螺丝钉 ， 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合 ， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 ， 将话务管理工作进行得有条不紊 。 在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中 ， 对团队二字体会异常深刻 。 以往被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候 ， 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 。 突然有人惊呼；“看 ， 那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来 ， 大家正准备再靠近些时营救 。 “那是蚁球 。 ”一位老者说；“蚂蚁这东西 ， 很有灵性 。 有一年发大水 ， 我也见过一个蚁球 ， 有篮球那么大 。 洪水到来时 ， 蚂蚁迅速抱成团 ， 随波漂流 。 蚁球外层的蚂蚁 ， 有些会被波浪打入水中 。 但只要蚁球能上岸 ， 或能碰到一个大的漂流物 ， 蚂蚁就得救了 。 ”不长时间 ， 蚁球靠岸了 ， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 ， 一层一层地打开 ， 迅速而井然地一排排冲上堤岸 。 岸边的水中留下了一团不小的蚁球 。 那是蚁球里层的英勇牺牲者 。 他们再也爬不上岸了 ， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐 。 那么平静 ， 那么悲壮------于是 ， 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队 ， 应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下 ， 不惧用户的无理纠缠 ， 不惊投诉者的古怪刁钻 ， 嗬 ， 一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是 ， 我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队 ， 并且每一个身处其中的人在“逆水行舟 ， 不进则退”的动力支持中进取地参予着这个团队的建设 。 在与另外一位班长良好而默契的配合下 ， 我们彼此取长补短 ， 查漏补缺 ， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 ， 不管遇到什么困难 ， 我们都能团结一心 ， 寻求到行之有效的处理办法 ， 渡过难关 ， 将话务管理工作日臻完善地进行下去 。 众所周知 ， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 ， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 ， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此 ， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 ， 细心谨慎 ， 唯恐因处理不好而引起越级投诉 。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 ， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力 ， 那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感 。 记忆中有好几起这样的投诉 ， 但都有惊无险 ， 最终成为锻造我们本事的经历而不断丰富着我们的客服生涯 。
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