总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料 ， 写总结有利于我们学习和工作能力的提高 ， 让我们抽出时间写写总结吧 。 但是总结有什么要求呢？以下是小编帮大家整理的客服中心年度工作总结 ， 欢迎阅读 ， 希望大家能够喜欢 。
客服中心年度工作总结1 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作 ， 这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系 ， 而如今自己最亲密的工作伙伴就是它 。 每次戴上耳唛后 ， 之前的无论悲伤 ， 郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外 ， 有的只是自信 ， 愉快和饱满的精神 。 想来也有四年的时间 ， 在这期间有一些工作心得与大家分享 。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听 。 我国地大物博 ， 拨打电话的客户也是来自五湖四海 ， 难免会有语言的差异 ， 加之每位客户的表达能力不同 ， 所以更要注意倾听 。 从客户的只言片语当中寻找信息点 ， 来为客户提供所需的帮助 。 再次是专业知识的掌握 ， 这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能 ， 更要适当掌握同行业 ， 同类产品的信息及其优缺点 。 三要学会换位思考 ， 当你以饱满的精神 ， 甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候 ， 请你不要沮丧甚至愤怒 。
俗话说：一娘生九子 ， 九子各不同 。 每个人的脾气秉性不同 ， 所受的教育程度不同 ， 表达的方式也就不同 ， 你应该设身处地的为客户着想 ， 站在客户的立场考虑 。 假想我是客户 ， 我是否会比他更气愤 ， 语言是否会更激烈 。 这样你的心态就会平和 ， 思路会更清晰 ， 更好的为客户服务 。 最后 ， 就是专业沟通技巧的掌握及运用 。 用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助 。
除此之外 ， 越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统 ， 我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识 。
呼叫中心是一个朝阳产业 ， 存在更大的发展潜力 ， 相对于各家产品本身的日趋成熟 ， 客户也越来越趋向是对服务的满意度认可 ， 这也就更加显示了客户服务的重要性 。 让我们和呼叫中心共同成长 ， 成熟 。
客服中心年度工作总结2 年年岁岁 ， 岁岁年年 。 又一个新年即将到来了 。 每当到了这个时刻 ， 心里总有少许的失落与惆怅 ， 面对过去生活中的那些人和事 ， 我对生活的理解也更为深刻了 。 自从事部门培训工作以来 ， 一路前行 ， 一路求索 。 20xx已渐行渐远 ， 曾经的喜悦与失落都将成为过去 ， 我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足 ， 才能做得更好 。
一、回顾20xx年的工作
20xx年 ， 在部门领导的带领下 ， 在总结了之前相关培训工作经验的基础上 ， 完善了相关培训制度 ， 如《客服中心培训制度》、《培训老师考核附加分细则》、《客服中心新员工岗前培训流程》、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意见反馈表》等 ， 使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化 。 本年度具体培训情况如下：
1、客服中心岗前入职培训情况：
我部门于今年x月起开展岗前入职培训 ， 截止20xx年x月共举行岗前入职培训13批次 ， 通过岗前培训考核人数共有71人 。 随着客服中心人员编制的增加 ， 培训组将继续做好新人的相关培训工作 ， 为呼入科和呼出科提供优秀的员工 。
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