(二)严抓客服人员服务素质和水平 ， 塑造了良好的服务形象 。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢 ， 起着联系内外的作用 ， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 。
今年下半年以来 ， 我部着重加强员工服务管理工作 ， 每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检 ， 使客服人员保持良好的服务形象 ， 加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训 ， 提高了客服员的服务素质 。
部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想 ， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中 ， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 。
(三)圆满完成***一期交房工作 ， 为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20xx年10月中旬 ， 丰泽园一期正式交房入住 ， 我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作 。 累计办理(四)密切配合各部门 ， 做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作 ， 通过反馈信息及时为业主提供服务 。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩 ， 但仍存在一些问题 。 为进一步做好明年工作 ， 现将本部门存在的问题总结如下 。
(一)员工业务水平和服务素质偏低 。
通过部门半年的工作和实践来看 ， 客服员业务水平偏低 ， 服务素质不是很高 。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 ， 应对突发事件的经验不足 ， 在服务中的职业素养不是很高 。
(二)部门管理制度、流程不够健全 。
由于部门在近半年的工作中 ， 主要精力放在了****交付的准备工作中 ， 因而忽略了制度化建设 ， 目前 ， 员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制
度不是很健全 ， 因此 ， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善 。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面 ， 接到问题后未及时进行跟进和报告 ， 处理问题的方式、方法欠妥 。
三、20xx年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量 ， 业主满意率达到96%以上;
(二)加强物业服务费收费水平 ， 确保年底收费率达到95%以上;
(三)加强部门培训工作 ， 确保客服员业务水平有显著提高 。
(四)完善客服制度和流程 ， 部门基本实现制度化管理 。
(五)密切配合各部门工作 ， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 。
(六)加强保洁外包管理工作 ， 做到有检查、有考核 ， 不断提高服务质量 。
回顾20xx年 ， 工作中充满了艰辛与坎坷 ， 却收获了成长与成绩 ， 展望20xx年 ， 迎接我们的是机遇和挑战 。 为此 ， 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致 ， 齐心协力的去实现部门目标 ， 为公司发展贡献一份力量 。
客服中心年度工作总结6 一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象 ， 不会把客户的电话转来转去 ， 最后不了了之 。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间 ， 降低网络费用 ， 提高员工/业务代表的业务量 ， 在第一时间内就将来话转接到正确的分机上 ， 通过呼叫中心发现问题并加以解决 。 同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来 ， 去管理更复杂、直接和客户打交道的业务 ， 提高了工作效率和服务质量 。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输 ， 用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据 ， 有效地减少每一个电话的时长 ， 每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话 ， 大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率 。
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