二、客服中心
物业管理是以服务为主 ， 客服中心是整个物业公司的服务窗口 。 为此 ， 服务中心将把服务放在第一位 ， 坚持 “以人为本”的服务宗旨 ， 规范管理、追求创新、至诚服务 。 不断提高江南世家物业价值 ， 使物业发挥最大的使用效能 。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序；
强调团队的有效运作和服务流程；
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区 。
目标设置：
客户综合满意率不低于 90％；
服务综合及时率不低于 85％；
业务技能培训 100％；
小区
绿化完好率不低于 90％；
绿化覆盖率不低于 60％；
管理费收费率一期逐步达到 70％；
二期收费率达到 90％；
生活垃圾日清率为 100％；
工作重点：
根据对20xx年的工作回顾和反思 ， 20xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行 ， 以提高管理服务效能 ， 营造和谐生活环境 。
（1）制定、完善工作手册 ， 使员工翻开手册即可操作 ， 如《管理规章制度及操作规程》等 。 使每一位员工了解工作规程 ， 熟悉管理程序 ， 达到规范自我、服 务业户的目的 。 并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训 ， 通过不断的强化学习 ， 不断提高服务中心员工水平 。 尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍 。 对进入服务中心工作的员工严格把关 ， 定期进行考核评比 ， 对不称职员工坚决撤换 。
（2）小区的环境管理极为重要 ， 如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境 ， 是我们非常重视的问题 ， 以往的管理经验告诉我们 ， 保洁工作责任到人 ， 督 导、检查、培训落实到位 ， 才能充实发挥每个人的潜能 ， 认真地去做好每天的保洁工作 。 积极宣传环保意识 ， 使小区的环境卫生状况达到最佳状态 。
（3）根据目前的收楼情况 ， 强化对工程维修的监管力度 ， 与各部门积极协调配合 ， 完成收楼任务 。
（4）对物业管理费收取率较低的现状 ， 由于综合因素较多 ， 将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通 ， 听取 业户的意见 。 接受合理的要求及意见 ， 采取有效措施进行相应的整改 ， 提高管理质量；对于超出管理标准的要求 ， 按国家及有关规定向业主耐心解释 ， 并加强对物业 管理行业的政策宣传 ， 以转变以往固有的观念 ， 争取业主的理解 ， 对经解释无效拒交管理费的业户 ， 将通过法律途径解决 ， 使管理工作得以顺利开展 。
（5）加强社区文化的建设 ， 建立与业主的良好沟通 ， 共建和谐社区 。
（6）协助成立业主委员会筹备小组 ， 实行业主自治 ， 共同管理 。
三、工程维修
四、保安部
保安部针对20xx年总结和分析工作情况 ， 继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心 ， 以做好安全和服务工作为前提 ， 搞好团队建设 。 结合公司的发展需要和管理方向 ， 做好小区的全面安防工作 ， 保证人、财、物的安全 ， 配合客服 ， 加强对小区的巡查 ， 提高整体管理水平 。
工作目标
住客及公司综合满意度 95%；
无因管理责任事故率 0；
新员工岗前培训率 100%；
不合格项整改率 100%；
员工流动率≤20%（不包括非正常流动率）；
突发事件快速反应率为 98%；
非正常投诉率低于 2% 。
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