（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外 ， 专业知识的培训是主要的 。 公司还定期给员工做这方面的培训 。 主要是结合《____市住宅区物业管理条例》、《____工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识 ， 从法律上解决实际当中遇到的问题 ， 清楚明白物业管理不是永远保修的 ， 也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的 ， 公司还拿一些经典案例 ， 大家共同探讨、分析、学习 ， 发生纠纷物业公司承担多大的责任等 。 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 。
20____年将是崭新的一年 ， 随着我们服务质量的不断提高 ， 小区入住业主的增多 ， 物业将会向着更高、更强的目标迈进 ， 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情 ， 以更饱满的精神去迎接新的一年 ， 共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20____年我们的工作计划是：
1、针对20____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理 ， 以便提高20____年入住率 。
2、继续规范各项工作流程 ， 认真贯彻执行各岗位的岗位职责
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》 ， 提高员工素质及服务水平 。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作 。
5、全力做好装修巡查工作 ， 合理安排相关人员巡视 ， 做到及时发现及时处理 。
物业客服个人工作总结12 回首上半年 ， 可以说是客服部在摸索中学习的半年 ， 不断改进完善各项管理机能的半年 。 在这当中 ， 客服部得到了公司领导的关心和支持 ， 同时也得到了其他各部门的大力协助 ， 经过全体客服人员半年来的努力工作 ， 客服部的工作较上一年有了很大的进步 ， 各项工作制度不断得到完善和落实 。 为了总结经验 ， 促成下半年年工作再上一个新的台阶 ， 现将上半年工作总结如下：
一、上半年部门主要工作完成情况
1.客户服务方面
（1）小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多 ， 客户收楼、入住已进入相对平稳的时期 ， 迁出与变更客户有所增加 ， 因此上半年我部共办理应交房96户 ， 实际交房121户 。 截止到目前为止 ， 小区已达到交房条件为1407户 ， 累计交房为1258户 ， 交房率为89%；小区入住客户累计779户 ， 入住率为62% 。
本年度 ， 收取各项费用仍旧是我部工作重点 。 共发放客户缴费通知单约460份 。 对未按时交费的客户 ， 组织区域管家与客户进行沟通 ， 及时了解客户需求并反馈 ， 根据反馈信息认真做好分析 ， 采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作 。
截止到目前为止 ， 全年应收管理费1061102元 ， 实收金额为972862元；其中全年累计优惠76098.6元 ， 累计欠物业费248609元 。
（2）日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成846件处理率98% ， 并反馈客户；处理客户投诉共计57件 ， 全部完成 ， 处理率100% 。
本年度 ， 共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次 ， 约1897份 。 做到通知拟发及时、详尽 ， 表述清晰、用词准确 ， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动 。
（3）入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时 ， 积极走进小区业主家中 ， 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议 ， 上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户 ， 发放业主满意度调查表422份（全部入户调查） ， 调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85% ， 其中别墅区域满意度为92% ， AC区满意度为90% ， B区满意度为76% ， D区满意度为86% 。
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