二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括 。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围 。
怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题 。 自20初进公司到现在 ， 已经有一年有余了 。 在一年之前 ， 我对于电话客服这份工作几乎一无所知 ， 对于保险行业也不甚了解 。 但是 ， 现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难 ， 为我们的一线同事提供后台支援 ， 这一切都离不开领导和同事们的热心帮助 。
从刚加入公司还在进行入职培训之时 ， 我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安 ， 担心自己从零开始 ， 无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识 ， 无法为客户提供满意的服务 。 但是在培训老师的耐心辅导下 ， 我也以较快的速度通过了业务知识考试 ， 终于要正式的走上客服岗位 ， 正式的成为一名中国人寿客服专员了 。
万事开头难 ， 还记得第一次接到客户电话的紧张 。 不过 ， 不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张 ， 但是我还是鼓足了用气 ， 按下了接听键 。 在听到客户急切的询问声的后 ， 我就明白自己的职责所在了 ， 顾不得自己心中的紧张 ， 赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息 ， 在经过一段时间的适应后 ， 已经能够克服自己的紧张感 ， 开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班 ， 和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换 ， 不过这些并没有给我造成太大的困扰 ， 在小组同事的帮助下 ， 很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式 。 另外 ， 在这期间 ， 与小组同事们能够愉快的相处 ， 并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获 。
不过值得一提的是 ， 虽然已经接触客服工作将近一年的时间了 ， 但是在我身上仍然有许多值得改善的地方 ， 我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力 。 比如说 ， 在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中 ， 情绪难免会发生波动 ， 在长时间的面对一位客户的时候 ， 可能也会表现得耐心不足 。 控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求 ， 所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力 。
在新的一年里 ， 对于自身的提高主要分为两个方面 ， 一个方面是业务能力上 ， 通过自学和培训 ， 加强对于保险专业知识的学习 ， 从而能够更好的作为公司与客户的桥梁 ， 起到沟通的作用；另一方面是在工作态度上面 ， 通过多与老员工交流 ， 虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧 ， 从而提高自己的服务质量 ， 成为一个优秀的客服人员 。
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