首先我们要明白 ， 在与顾客交流的过程中 ， 虽然不是面对面的 ， 但我们的语气和表情 ， 对方都能感觉到 。 有气无力或面无表情的对话 ， 结果可能是对你爱理不理 ， 甚至拒听 。 反之 ， 你的微笑服务让对方感到亲切 ， 这样我们和顾客的距离也就拉近了 。 还有 ， 在交流的过程中 ， 应抓住顾客较关心的话题 ， 可根据其宝宝不同月龄 ， 不同季节 ， 给予顾客最前沿的信息 ， 如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态 ， 给予特别的喂养指导 。
相对于电话回访 ， 接听400热线 ， 让我变得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟 。 很多时候面对顾客的情绪发泄 ， 刚开始的时候都承受不了 。 自己的情绪也会随着顾客的责骂 ， 甚至脏话 ， 情不自禁的激动 ， 有时就会提高嗓门 。
记得有一次 ， 让我记忆犹新 ， 一位男顾客打来电话 ， 接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮” 。 大概的意思是公司在当地做活动 ， 购买了一定数量的产品后会有一个赠品 ， 当时销售人员告知赠品暂时发放完了 ， 给打了一张欠条 ， 过后会再补 。 可回来后 ， 看到朋友也参加了活动 ， 却能拿到赠品 ， 于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来 。 而在交流的过程中带着脏话和威胁 ， 不断的重复他到超市怎样吵闹 ， 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等 。 还一直强调要用武力对付导购 ， 而且还一再确认这边是谁在接此电话 。
顾客越说越激动 ， 情绪有些失控 ， 说如再没有拿到赠品 ， 要来公司找麻烦 ， 下场和导购一样等等 。 由于很担心也很气愤 ， 当时的声音也变的很生硬 ， 嗓门也大了起来 ， 酝酿好的话都说不出来了 ， 没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦 ， 对方也根本不听解释 。 电话这头的我一头雾水的弄不清重点 ， 不仅自己受气 ， 而且还没安抚平息顾客的情绪 。 事后 ， 在领导的提示与指导下 ， 领悟到该事件处理的不妥之处 ， 让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 。
渐渐地 ， 我更学会了从顾客的角度出发 ， 多站在对方的立场想想 ， 换位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多时候顾客也只是想发泄一下 ， 越说越生气 ， 啥话解气说啥 ， 其实 ， 并没有顾客所表达的那么严重的 。 应持着平静的心态 ， 先学会耐心倾听和温婉安抚顾客 ， 了解事件来龙去脉 ， 并和顾客做具体的分析 ， 尽量在第一时间解决顾客反映的问题 。 遇到无理取闹的客户 ， 我还应学会和同事就事分析总结经验 ， 互相鼓励 ， 一来可以让自己放松一下 ， 二来还可以让同事有个准备 ， 并尽早为顾客解决问题 ， 防止纠缠不休 。 在多次的磨练中 ， 我们都在慢慢成长 ， 慢慢成熟 ， 学会调整自己的情绪 ， 用积极向上的乐观心态对待工作和生活 。 我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄 ， 然而我们最终没有气馁和放弃 ， 磨练才是成功最重要的动力 。
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