二、理论联系实际， 积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下， 我部门从客服人员最基本的形象建立， 从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟通技巧， 到物业管理的各个环节工作， 再结合相关的法律法规综合知识， 进行了较为系统的培训学习 。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项， 根据报修内容的不同积极进行派工， 争取在最短的时间内将问题解决 。 同时， 根据报修的完成情况及时地进行回访 。
全年客服处理报修电话累计达14346个， 解决各类故障14346个， 排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个， 及时处理、反馈984个 。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次 。 运用短信群发的形式发送通知累计1386条， 做到通知拟发及时、详尽， 表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作 。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知， 积极开展物业费的解释、通知工作， 做好催缴工作 。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作 。 按期完成每月水电表抄表工作的同时， 及时完成每月水电费数据录入、出账 。 打印缴费通知单后， 按时张贴缴费通知单到每户 。 对未按时缴费的用户进行催缴， 对逾期的采取停水处理 。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xxx份， 并持续补充整理业主电子档案 。 门禁卡办理累计xxx人次， 公寓入住人员登记累计xxx人次 。 公寓入住证明（办暂住证需要）累计xx人次 。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训， 关于物业方面的知识仍需系统学习， 服务规范及沟通技巧也要进一步加强 。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时 。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善 。
4、客服工作压力大， 员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高 。
5、精神文明建设， 像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来 。
公司客服部工作总结15 20年全年共处理会办单业务件， 均在规定时间内完成了结案， 所有会办单的结案率为100% 。 20年我公司共发生起投诉， 经过多方努力以及各个部门的通力协作， 两起投诉均作为无效投诉， 并在规定时间内完成了结案 。 全年共发生问题件件， 其中代签名件， 业务员涉嫌挪用保费件， 均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司， 同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理 。 虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案， 但依然存在着一定的问题， 具体分析如下：
1、会办单质量不高 。
个别岗位人员业务技能不熟， 造成在回复会办单时出现错别字， 甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象 。
2、不注重问题件的跟踪 。
由于我公司已开展了零现金收付费业务， 所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费， 但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足， 要么账户名不符， 这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注， 还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪， 如果因此造成了客户保单出现失效等问题， 不仅会对客户造成损失， 也会对公司的形象造成一定的损失 。
3、“1+n”附加值服务
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