十、根据实际情况， 适时调整保洁合同相关条款， 完成年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来， 肯定的是整体层面有了很大的提高， 但是， 在一些细节方面做的还是不够好， 物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作， 通过这一年的工作， 我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进， 在保洁合同的续签工作中， 物业部客服发挥了重要的作用， 参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订， 尽量能发挥保洁的积极性， 以求更好的完成保洁工作 。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对的业主满意度调查统计如下， 本次调查共发放调查表80份， 收回78份， 总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％， 具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作， 根据一年的月投诉汇总， 全年共计接待投诉130条， 其中有效投诉条， 集团公司投诉43条， 投诉接待处理率为98 。
公司客服部工作总结3 20xx年， 我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下， 紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想， 坚持“以客户为中心”， 以“管理升级、服务升级”为目标， 不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务， 在工作任务重、人员配备紧张的情况下， 较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标， 对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用 。 现将20xx年我部门工作情况汇报如下：
20xx年， 我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下， 紧紧围绕公司总体发展目标， 注重部门规范管理， 主动靠前服务一线， 延伸放大客服职能， 实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标， 为我公司业务发展提供了良好的后援保障 。
（一）、建章立制， 注重夯实工作基础
20xx年， 为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度， 我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志， 规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题， 部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险 。
2、建立了客户服务差错考核制度， 严格客服人员工作流程， 对工作中出现的问题或差错实时记载， 定期进行汇总、讲评、反馈， 并作为考评的重要依据 。
3、严格按照总公司相关要求， 对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善 。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况， 按照总经理室的要求， 我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底， 建立了员工档案， 科学细化了客服岗位职责， 逐一明晰了人员奖惩指标， 极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性 。
（二）防控风险、高度重视回访工作
20xx年， 我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手， 努力做好回访工作 。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下， 我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理， 针对一些簿弱环节加强改进， 并对出现的问题制定了整改措施 。
2、加强对问题件的跟踪处理， 与公司司各部门进行协调沟通， 强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应， 确保了公司业务的持续健康发展 。
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