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实用的客服个人工作总结( 五 )

小知识


1、为患者服务 ， 就要做患者手中一把“金钥匙” 。
“金钥匙” ， 是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉 ， 他意味着无所不知、无所不能 ， 是顾客的一张“绿卡” ， 是服务人员服务质量和个人信誉的金标准 ， “金钥匙”的拥有数量 ， 也成为酒店服务水平的最好注解 。 客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊 ， 我们是接待员;患者来咨询 ， 我们是咨询员;患者行动不便 ， 我们是陪诊员;患者对服务不满 ， 我们是协调员;对带孩子的 ， 我们是保育员 ， 对外来参观的 ， 我们是解说员 。 总之 ， 这把“金钥匙” ， 就是要千方百计满足患者需求 ， 用真心付出和真诚服务开启患者的心门 ， 赢得患者的信任 。
记得有一位邱先生 ， 因单位有事 ， 出院结账后未及时取走ct片子 ， 卫生员不了解情况 ， 打扫时顺手清理一空 。 时隔数日 ， 邱先生对我们提及此事 ， 虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表 ， 体会到患者的心情和难处 ， 我们进行了积极联系 ， 后来在科室主任的全力配合下 ， 为患者重新洗印了ct片 ， 邱先生对此十分满意 。
2、为患者服务 ， 就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典” 。
作为医院服务的第一站 ， 我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人 ， 如何让这些问题形形色色 ， 需求各不相同的人希望而来满意而归 ， 是对客服人员耐心和智慧的最大考验 。 我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量 ， 还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点 ， 甚至要了解省会其他医院的医疗特色 。 当我们在非常短的时间内 ， 通过自己得体的言谈 ， 广博的知识 ， 满足了他们的需求 ， 赢得了他们的信任和认可 ， 他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁 ， 他们是对医院信任和认可的 。
记得我们接待一位椎管狭窄病人 ， 因为是首诊 ， 我们推荐他到骨科检查确诊 ， 确诊后 ， 病人不愿意手术治疗 ， 想到别的医院看看 ， 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科 ， 最后病人选择了按摩治疗 ， 一段时间后疗效显著 ， 病人十分满意;还有 ， 一位肾结石患者欲来我院碎石 ， 虽然我院没有碎石设备 ， 但是我们根据患者的个人需求 ， 向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院 ， 患者十分认可我们这种认真求实的态度 。
3、为患者服务 ， 就要做沟通医患感情的“连心桥” 。
由于医疗服务的专业性和特殊性 ， 以及医患信息的不对称性 ， 患者容易对医护人员求全责备 ， 医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪 ， 这个客服人员能力 。 到目前为止 ， 没有一个培训客服人员的专门机构或课程 ， 而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别 ， 为了提高客服工作成效 ， 我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定 。
4、完善管理标准 ， 提高客服工作成效 。
为了规范管理 ， 提高客服人员的业务水平 ， 我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度 ， 虽然因为岗位不同 ， 责任差异 ， 带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难 ， 但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益 。
5、完善考核标准 ， 提高客服工作激情 。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态 ， 在完善岗位职责、服务流程的基础上 ， 我们参考国际通用的平衡计分卡 ， 制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法 ， 目前正在试用阶段 。

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